Atendimento QA
O Atendimento QA da tatodesk é um workspace completo destinado à revisão e avaliação da qualidade do atendimento humano. Ele foi desenvolvido para que auditores (agentes de qualidade) possam analisar atendimentos digitais de forma estruturada, garantindo que os processos definidos pela empresa sejam seguidos rigorosamente.
Visão Geral
Em um ambiente de atendimento ao cliente, garantir a consistência e a excelência das interações é fundamental. O módulo QA oferece uma plataforma centralizada onde os auditores executam formulários de avaliação pré-cadastrados, utilizando como insumo os atendimentos realizados em um determinado período. A execução pode ser feita de duas formas:
Manual: o auditor analisa cada atendimento e preenche o formulário criteriosamente.
Automática via IA Generativa: a inteligência artificial processa os atendimentos e gera as respostas dos formulários, agilizando a análise de grandes volumes.
Ao final do processo, um relatório consolidado apresenta o índice de cobertura — uma métrica que reflete o quanto os atendimentos avaliados estão em conformidade com os critérios do formulário aplicado. Com esses dados, as empresas podem identificar gaps, ajustar treinamentos e melhorar continuamente a qualidade do atendimento.
Como Funciona?
Configuração dos Formulários O time de qualidade ou administradores da plataforma criam e personalizam os formulários de avaliação, definindo os critérios que devem ser verificados em cada atendimento (ex.: cordialidade, resolução do problema, uso do tom adequado, etc.).
Seleção do Período e dos Atendimentos O auditor escolhe o intervalo de tempo e o universo de atendimentos que deseja avaliar. A plataforma disponibiliza os registros de forma organizada para consulta.
Execução da Avaliação
Modo Manual: o auditor acessa cada atendimento, analisa o conteúdo e preenche o formulário.
Modo IA: a inteligência artificial processa automaticamente os atendimentos selecionados e preenche o formulário, com a possibilidade de revisão posterior pelo auditor.
Geração de Relatórios Após a conclusão das avaliações, o sistema gera relatórios detalhados com o índice de cobertura e outros indicadores de desempenho, permitindo visualizar a aderência dos atendentes aos processos estabelecidos.
Vantagens
Eficiência Operacional: a automação via IA reduz significativamente o tempo gasto em auditorias manuais, permitindo que a equipe de qualidade foque em análises mais estratégicas.
Padronização e Objetividade: formulários personalizáveis garantem que todos os atendimentos sejam avaliados pelos mesmos critérios, eliminando subjetividades.
Visibilidade e Controle: dashboards e relatórios em tempo real oferecem uma visão clara da performance dos atendentes e da efetividade dos processos.
Melhoria Contínua: ao identificar desvios e oportunidades de melhoria, a empresa pode ajustar treinamentos e processos, elevando a qualidade do atendimento.
Flexibilidade: o auditor pode alternar entre avaliação manual e automática conforme a necessidade, mantendo o controle sobre o processo.
Principais Funcionalidades
Gestão de Formulários Criação, edição e versionamento de formulários de avaliação, com suporte a diversos tipos de perguntas (múltipla escolha, escalas, campos abertos).
Workspace do Auditor Ambiente exclusivo para o auditor, com listas de tarefas, histórico de avaliações e acesso rápido aos atendimentos.
Execução com IA Generativa Processamento automático dos atendimentos, com explicação das respostas geradas, permitindo auditoria e ajustes.
Controle de Jornada Registro de pausas, intervalos e descansos, garantindo a gestão da produtividade e o cumprimento de normas trabalhistas.
Permissões e Segurança Controle granular de acesso: diferentes perfis (auditor, supervisor, administrador) com permissões específicas para visualização, edição e aprovação de avaliações.
Tagueamento e Informações Adicionais Possibilidade de adicionar tags e campos extras aos atendimentos ou às avaliações, facilitando a categorização e a análise posterior.
Relatórios e Dashboards Visualização consolidada dos índices de cobertura, evolução da qualidade ao longo do tempo e comparação entre atendentes, equipes ou períodos.
Auditoria e Histórico Registro completo de todas as ações realizadas na plataforma, garantindo rastreabilidade e transparência.
Com o Módulo QA, sua empresa transforma a avaliação de qualidade em um processo ágil, preciso e alinhado às melhores práticas de gestão. Seja por meio da análise humana ou com o suporte da inteligência artificial, você terá em mãos os dados necessários para elevar o padrão do atendimento e garantir a satisfação dos seus clientes.
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