Atendimento Presencial
Atendimento Presencial e Gestão de Lojas Físicas
O PA Platform da tatodesk é uma plataforma completa para gestão do atendimento presencial em lojas físicas, agências e postos de serviço. Desenvolvido para otimizar a jornada do cliente desde a chegada até a conclusão do atendimento, o PA integra controle de fluxo, personalização, segurança e inteligência de dados em uma única solução.
Visão Geral
Em um ambiente físico de atendimento, oferecer uma experiência organizada, ágil e personalizada é tão importante quanto no digital. O módulo PA transforma a gestão das lojas ao digitalizar e automatizar processos como emissão de fichas, chamamento em painéis, triagens, agendamentos e avaliações. Com ele, as empresas ganham eficiência operacional, reduzem tempo de espera e elevam a satisfação dos clientes, mantendo total controle sobre cada etapa do atendimento presencial.
A plataforma permite configurar desde regras de prioridade para grupos específicos (idosos, gestantes, pessoas com TEA, etc.) até pipelines de atendimento com múltiplas fases, garantindo que cada cliente seja direcionado corretamente e que os indicadores de Tempo Médio de Espera (TME) e Tempo Médio de Atendimento (TMA) sejam continuamente otimizados.
Como Funciona
Chegada do Cliente Ao entrar na loja, o cliente pode registrar sua presença de duas formas:
Totem de autoatendimento: o próprio cliente seleciona o tipo de serviço e recebe uma ficha.
Atendimento Agendado: Atraves de funcionalidade específica, embarcada no site do parceiro, aplicativo ou nos canais conversacionais, o cliente pode programar sua visita à agência, informando sua necessidade e antecipando seu problema, a documentação necessária, de forma que a presença física na loja seja reduzida.
Classificação e Priorização O sistema identifica automaticamente categorias prioritárias (idosos, gestantes, etc.) com base nos dados informados ou em integrações com sistemas de cadastro. Esses clientes são posicionados à frente na fila, respeitando a legislação e as políticas da empresa.
Chamamento e Painéis As fichas são chamadas de acordo com a ordem de prioridade e disponibilidade dos atendentes. O chamamento é exibido em painéis de senha personalizáveis, que podem incluir mídia digital (vídeos, imagens, mensagens institucionais) para entreter e informar os clientes durante a espera.
Fluxo de Atendimento (Pipelines) Dependendo da complexidade do serviço, o cliente pode passar por múltiplas etapas: triagem, pré-atendimento, atendimento principal, pós-atendimento. O sistema gerencia esse fluxo, direcionando o cliente para a próxima fase e registrando os tempos de cada etapa.
Documentação e Obrigatoriedades Durante o processo, podem ser exigidos documentos físicos ou digitais. O sistema permite configurar a obrigatoriedade de cada documento de acordo com o tipo de atendimento, categoria do cliente ou serviço solicitado. Documentos digitais podem ser enviados previamente ou no momento do atendimento.
Finalização e Avaliação Ao término, o cliente é convidado a avaliar o atendimento em totens ou via link enviado por SMS/e-mail. As respostas alimentam dashboards de satisfação e ajudam na melhoria contínua.
Relatórios e Analytics Todos os dados coletados — fluxo, tempos, avaliações, documentos — são consolidados em relatórios gerenciais e dashbacks interativos, permitindo análises detalhadas por unidade, período, tipo de serviço ou atendente, assim como o recurso de atendimento em tempo real para que os gestores e supervisores acompanhem a temperatura das lojas.
Vantagens
Eficiência Operacional: redução de filas e otimização do tempo de espera com gerenciamento inteligente de prioridades e pipelines.
Experiência do Cliente Aprimorada: painéis com mídia digital, totens intuitivos e avaliações pós-atendimento criam uma jornada mais agradável e transparente.
Conformidade Legal: garantia de prioridade para grupos especiais, com registro e comprovação do cumprimento das normas.
Segurança: alarme de emergência para atendentes e gravação de áudio garantem proteção em situações sensíveis.
Tomada de Decisão Baseada em Dados: dashboards completos fornecem insights sobre gargalos, desempenho de equipes e satisfação dos clientes.
Flexibilidade e Customização: desde a aparência dos painéis até os fluxos de atendimento, tudo pode ser adaptado às necessidades específicas de cada negócio.
Integração aos canais digitais conversacionais, permitindo que dados sejam compartilhados e que tipos de atendimentos, eventualmente não compatíveis com o presencial, possam ser atendidos ainda na fila, enquanto o cliente aguarda pelo seu atendimento.
Principais Funcionalidades
Controle de Fluxo e Atendimento
Emissão de Fichas: geração de senhas físicas ou virtuais, com numeração personalizada e identificação de prioridade.
Chamamento em Painel: exibição em tempo real das senhas chamadas, com suporte a múltiplos painéis e estações de atendimento.
Pipelines de Chamadas: criação de fases (triagem, atendimento, pós-atendimento) para otimizar o fluxo e reduzir o TME/TMA.
Gestão de Prioridades: categorização automática por perfil (idoso, gestante, TEA, etc.) para posicionamento na fila.
Personalização e Experiência Visual
Customização de Painéis: inserção de logomarcas, vídeos, imagens e mensagens institucionais nos painéis de senha.
Customização de Fichas e Totens: adequação da interface e dos layouts à identidade visual da empresa.
Gestão de Documentos
Envio de Documentos Digitais: upload de arquivos pelo cliente ou atendente, com armazenamento seguro.
Obrigatoriedade de Documentos Físicos: configuração de exigências documentais por tipo de atendimento ou categoria.
Segurança e Conformidade
Alarme de Emergência: botão de pânico acionado pelo atendente em situações de risco, notificando imediatamente a segurança.
Gravação de Áudio: registro sonoro dos atendimentos para auditoria, treinamento e resolução de controvérsias.
Agendamento e Grade de Horários
Gestão de Agendamentos: criação de agendas para atendimentos presenciais, com controle de horários disponíveis, bloqueios e cronogramas.
Landing Page de Agendamento: página personalizável para que clientes marquem horários online.
Grade de Atendimento: visualização da ocupação por atendente, serviço e período.
Horários Alternativos e Bloqueios: configuração de exceções, feriados e pausas programadas.
Sala Virtual e Atendimento Remoto
Cabines Virtuais: integração entre lojas físicas para que atendentes de uma unidade possam atender clientes de outra, via chamada de vídeo ou áudio, ampliando a capacidade de atendimento.
Automação com Workflows
Ações Automáticas: criação de fluxos de trabalho que disparam notificações, alteram status de atendimento, enviam documentos ou acionam alarmes com base em regras pré-definidas.
Relatórios e Analytics
Dashboards Gerenciais: acompanhamento em tempo real de indicadores como tempo médio de espera, tempo médio de atendimento, volume por serviço e satisfação do cliente.
Relatórios Personalizáveis: exportação de dados detalhados para análises estratégicas e auditorias.
Histórico Completo: rastreabilidade de todas as ações realizadas no ambiente da loja.
Atualizado