Workspace Presencial
Aprenda tudo sobre sua área de trabalho de atendimentos presenciais.
O workspace presencial é o lugar onde você registra atendimentos de clientes que comparecem ao seu local de trabalho, ou que você atenderá via vídeo-atendimentos.
Clique nos tópicos abaixo para navegar pelo assunto com mais agilidade:
SMS
Encerrar Dia de Atendimento
Iniciando seu dia de atendimento
Inicie seu dia de atendimento no caminho Workspace / Workspace Presencial. Em seguida, escolha a unidade de atendimento, empresa, turno e guichê para começar, como mostra a Figura 1.
Figura 1: Iniciando o Dia de Trabalho.
Visualizando a fila de atendimento
Veja na Figura 2 a maneira como você enxerga a fila: diferenciando os atendimentos agendados dos que retiraram a ficha de atendimento no local:
Figura 2: A Fila de Atendimento.
Note também que a fila é visualizada na ordem crescente, do cliente a mais tempo na fila em diante, e que o agendamento não contabiliza esse tempo.
Lembrete: a bolinha laranja significa que o atendimento ainda não foi puxado por ninguém. Que tal começar um atendimento agora?
Chamando atendimento da fila
Para chamar seu atendimento, siga os passos demonstrados na Figura 3:
Figura 3: Chamando Atendimento na Fila.
O que vocês fez? Primeiro: clicou em:
E chamou seu atendimento. Depois, surgiu a tela de Alocar Atendimento. Esse é o momento em que o sistema confirma se você foi o primeiro a puxar aquele atendimento, ou se foi outro atendente:
Nesse momento, você ainda pode clicar para cancelar sua solicitação de atendimento. Mas clique rápido! Depois de alocado para você, você só poderá:
Lembrar de chamar o atendimento novamente (chamando a ficha na tevê do seu local de trabalho).
Iniciar o atendimento (no instante em que o cliente chegar no seu guichê).
Ou cancelar o atendimento (caso nenhum cliente apareça em seu guichê).
Uma curiosidade: na Figura 3, depois que você inicia o atendimento, aparece uma tela pedindo que você compartilhe a tela do seu computador com a tatodesk. Isso significa que seu atendimento está sendo gravado.
Só depois de iniciado é que você enxergará a tela carregada com as informações do cliente e do atendimento.
Workspace Presencial: Informações Carregadas
Figura 4: Workspace Presencial Carregado de Informações.
Perceba acima que, após puxar o atendimento, a tela carrega à direita com as informações relacionadas ao cliente que está na sua frente no guichê. Isso serve para identificar visualmente o que o cliente deseja.
Vamos conhecer uma a uma?
Protocolo: número do protocolo do atendimento, seguido de seu status. Na Figura 4: iniciado. Mas poderia ser transferido, por exemplo.
Tipo: tipo do atendimento.
Atendente: nome do atendente que puxou o atendimento.
Data: data da geração do atendimento no sistema. Por exemplo: instante em que o cliente gerou a ficha no totem de atendimento.
Último trâmite: última ação do atendimento. No caso da Figura 4 o momento em que foi puxado da fila.
Empresa: empresa em que você trabalha.
Unidade: sua unidade de atendimento, o local físico onde você trabalha.
Tipos de Serviço: serviço escolhido pelo cliente no momento da geração da ficha, com opção de você editar esse serviço. Uma ação bem importante. Veja aqui a razão.
Classificação do Atendimento: classificação escolhida pelo cliente no momento da geração da ficha, com opção de você editar esse serviço. Uma ação bem importante. Veja aqui a razão.
Formulário de Contato: informações passadas pelo cliente no momento da geração da ficha. No caso da Figura 4 apenas o e-mail.
Editando Tipos de Serviço
Imagine que o cliente escolheu o serviço de contestação de contas, só que, no seu atendimento, ele se convenceu de que o valor estava correto e pediu para parcelar.
Nesse caso, você pode editar o tipo de serviço, acrescentando o serviço de parcelamento ao atendimento. Basta seguir o fluxo da Figura 5:
Figura 5: Editando o Tipo de Serviço.
Essa ação é de extrema importância, para justificar ao seu gestor ou gestora o acréscimo de tempo na resolução do atendimento.
Na Figura 5 você percebe que é preciso selecionar a categoria de atendimento para depois inserir o novo tipo de serviço. Percebe também que é possível excluir um serviço da lista. E que depois da ação, o tipo de serviço é editado, aparecendo na tela do jeito que você editou.
Editando Classificação de Atendimento
Imagine também que o cliente gerou uma ficha com prioridade para Gestantes, só que, ao chegar em seu guichê, você viu que a realidade não correspondia à expectativa.
Nesse caso, você pode editar a classificação do atendimento. Basta seguir o fluxo da Figura 6:
Figura 6: Editando Classificação de Atendimento.
Veja que, depois de editada, a nova classificação é visualizada na tela, com o rastro da classificação anterior escolhida pelo cliente.
Caso seja orientação da gestão, você pode ainda transferir de volta esse cliente para a fila, com a nova classificação especificada. Quer saber como transferir um atendimento? Clique aqui.
Agora que já falamos sobre as informações visualizadas no workspace presencial, vamos descrever os seus botões?
Botões do Workspace Presencial
Figura 7: Botões do Workspace Presencial.
Olhando para a Figura 7 é possível visualizar seis botões disponíveis. Vamos conhecer cada um deles?
Visualizado apenas se você estiver transferido para uma unidade que não é a sua. Clicando sobre ele, você sinaliza as pessoas responsáveis que algo de errado ocorre na unidade em que você está transferido.
Visualizado para todos. Clicando sobre ele, você sinaliza as pessoas responsáveis que algo de errado ocorre na sua unidade de origem.
Atenção: só utilize os botões de emergência em casos graves. Assaltos, por exemplo.
Finalize uma etapa do atendimento, devolvendo o cliente para a fila. Só é visualizado em unidades que dividem seus atendimentos por etapas. Triagem e Ambulatório, por exemplo, em caso de hospitais.
Imagine que você esteja fazendo um parcelamento e o cliente precise sair do guichê para digitalizar documentos necessários. Nesse caso, você pausa o atendimento. Feito isso, uma popup é aberta:
Nela, você seleciona o motivo da pausa e escolhe entre liberar o atendimento para a fila ou continuar no atendimento. Se escolher continuar, você aguarda o retorno do cliente ao mesmo tempo em que atende o próximo.
Cancele o atendimento caso o cliente não compareça ao seu guichê ou saia e não volte mais, no meio do atendimento. Clicando sobre ele, uma popup é aberta:
Nela, você seleciona o motivo do cancelamento (ou marca direto o não comparecimento). Em seguida, escreve uma observação interna para seu gestor e confirma.
Conclua o atendimento de forma natural, após atender a todas as solicitações do cliente.
Atenção: não utilize esse botão para cancelar atendimentos com etapas, achando que eles passarão para a próxima. Para isso, utilize o botão de finalizar etapa.
Além dos botões, na tela do Workspace Presencial vemos o ícone de duas engrenagens à esquerda e à direita, como mostra a Figura 8:
Figura 8: Ícones de Engrenagem do Workspace Presencial.
Cada engrenagem lista uma série de ações que você pode tomar durante seu trabalho. Vamos conhecê-las?
Ações Disponíveis no Workspace Presencial
Figura 9: Engrenagem à Direita do Workspace Presencial.
Na engrenagem à direita, temos algumas ações interessantes. Vamos detalhar cada uma delas.
Emergência
Clicando em Emergência você sinaliza as pessoas responsáveis que algo de errado ocorre na sua unidade de origem.
Atenção: só utilize os botões de emergência em casos graves. Assaltos, por exemplo.
Trocar Guichê
Clicando em Trocar Guichê você troca de guichê de atendimento. O fluxo é igual ao de iniciar o atendimento visto aqui.
Atenção: evite fazer a troca do guichê com atendimentos abertos. Se fizer isso, o atendimento some da sua fila, pois vinculado ao guichê e à unidade em que você se encontrava anteriormente.
Minhas Informações
Clicando em Minhas Informações você visualiza suas informações de login na plataforma:
Figura 10: Informações de Acesso do Atendente.
Como guichê e unidade atual, turno, empresa e unidades de atendimento nas quais você atende.
Pesquisar Protocolo
Clicando em Pesquisar Protocolo você acessa uma tela de pesquisa de protocolos de atendimento:
Figura 11: Pesquisar Protocolo.
Basta digitar o protocolo no campo e pesquisar. A pesquisa traz os protocolos identificados:
a) Pelos menus de atendimento (protocolos de atendimento presencial, digital, ticket ou de conversas no bot);
b) Pela situação;
c) Pela unidade de atendimento ou departamento onde o protocolo foi gerado.
Iniciar Intervalo
Clicando em Iniciar Intervalo você seleciona o intervalo que deseja tirar:
Figura 12: Iniciar Intervalo.
Com a opção de deixar uma mensagem para o seu gestor ou gestora, marcando ou não a opção de liberar o guichê.
Caso você libere o guichê, outra pessoa poder pegá-lo para iniciar seu dia de trabalho, como vimos aqui.
Atenção: não é possível iniciar um intervalo com um atendimento aberto. Caso você tente, a seguinte mensagem de crítica é visualizada:
WhatsApp
Clicando em WhatsApp você envia templates específicos para os clientes, relacionados ao atendimento que você está fazendo.
O que são templates? Mensagens padrões cadastradas na tato para comunicação ativa com os clientes de sua empresa:
Figura 13: Envio de WhatsApp.
Cenários em que você pode enviar templates:
a) Lojas muito grandes, onde o cliente demora a chegar no guichê e você quer alertá-lo;
b) Envio de pesquisas de satisfação;
c) Demais cenários definidos pela gestão do atendimento.
Vamos descrever as ações de acordo com os campos da Figura 13?
Selecionar obrigatoriamente template: selecione o template cadastrado e disponível conforme o cenário.
Informar obrigatoriamente o telefone: informe o celular do cliente, no modelo 55DDD9Número (modelo do registro dos números no WhatsApp).
Pesquisar a pessoa: pesquise a pessoa dentro do cadastro da plataforma. Campo opcional.
Selecionar o departamento: escolha o seu departamento, ou o departamento para o qual você quer que o cliente vá, caso ele responda ao template. Campo opcional.
Selecionar o Webhook: é como um rastreador que segue o caminho da mensagem (se foi enviada, entregue, lida etc.) e manda essa informação para outro sistema, caso você queira acompanhar. Campo opcional.
Selecionar o metadatas: são informações escondidas que viajam junto com a mensagem. O chatbot pode usar esses dados depois para personalizar a conversa ou ajudar no atendimento humano. Campo opcional.
Selecionar as informações adicionais: são anotações extras que você coloca para organizar e identificar melhor suas campanhas ou disparos de mensagens. Campo opcional.
Atenção: Saiba mais sobre o envio de templates na tato em Marketing. Veja mais sobre o cadastro da base de clientes na tato em CRM.
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