Workspace Presencial
Aprenda tudo sobre sua área de trabalho de atendimentos presenciais.
VO workspace presencial é o lugar onde você registra atendimentos de clientes que comparecem ao seu local de trabalho, ou que você atenderá via vídeo-atendimentos.
Clique nos tópicos abaixo para navegar pelo assunto com mais agilidade:
Iniciando seu dia de atendimento
Inicie seu dia de atendimento no caminho Workspace / Workspace Presencial. Em seguida, escolha a unidade de atendimento, empresa, turno e guichê para começar, como mostra a Figura 1.
Figura 1: Iniciando o Dia de Trabalho.
Visualizando a fila de atendimento
Veja na Figura 2 a maneira como você enxerga a fila: diferenciando os atendimentos agendados dos que retiraram a ficha de atendimento no local:
Figura 2: A Fila de Atendimento.
Note também que a fila é visualizada na ordem crescente, do cliente a mais tempo na fila em diante, e que o agendamento não contabiliza esse tempo.
Lembrete: a bolinha laranja significa que o atendimento ainda não foi puxado por ninguém. Que tal começar um atendimento agora?
Chamando atendimento da fila
Para chamar seu atendimento, siga os passos demonstrados na Figura 3:
Figura 3: Chamando Atendimento na Fila.
O que vocês fez? Primeiro: clicou em:
E chamou seu atendimento. Depois, surgiu a tela de Alocar Atendimento. Esse é o momento em que o sistema confirma se você foi o primeiro a puxar aquele atendimento, ou se foi outro atendente:
Nesse momento, você ainda pode clicar para cancelar sua solicitação de atendimento. Mas clique rápido! Depois de alocado para você, você só poderá:
Lembrar de chamar o atendimento novamente (chamando a ficha na tevê do seu local de trabalho).
Iniciar o atendimento (no instante em que o cliente chegar no seu guichê).
Ou cancelar o atendimento (caso nenhum cliente apareça em seu guichê).
Uma curiosidade: na Figura 3, depois que você inicia o atendimento, aparece uma tela pedindo que você compartilhe a tela do seu computador com a tatodesk. Isso significa que seu atendimento está sendo gravado.
Só depois de iniciado é que você enxergará a tela carregada com as informações do cliente e do atendimento.
Outra coisa: caso o atendimento esteja agendado e você não tenha permissão para puxar atendimentos na fila fora da ordem, não será possível puxar o agendamento antes do horário agendado.
Caso tente, o sistema exibe uma crítica:
Workspace Presencial: Informações Carregadas
Figura 4: Workspace Presencial Carregado de Informações.
Perceba acima que, após puxar o atendimento, a tela carrega à direita com as informações relacionadas ao cliente que está na sua frente no guichê. Isso serve para identificar visualmente o que o cliente deseja.
Vamos conhecer uma a uma?
Protocolo: número do protocolo do atendimento, seguido de seu status. Na Figura 4: iniciado. Mas poderia ser transferido, por exemplo.
Tipo: tipo do atendimento.
Atendente: nome do atendente que puxou o atendimento.
Data: data da geração do atendimento no sistema. Por exemplo: instante em que o cliente gerou a ficha no totem de atendimento.
Último trâmite: última ação do atendimento. No caso da Figura 4 o momento em que foi puxado da fila.
Empresa: empresa em que você trabalha.
Unidade: sua unidade de atendimento, o local físico onde você trabalha.
Tipos de Serviço: serviço escolhido pelo cliente no momento da geração da ficha, com opção de você editar esse serviço. Uma ação bem importante. Veja aqui a razão.
Classificação do Atendimento: classificação escolhida pelo cliente no momento da geração da ficha, com opção de você editar esse serviço. Uma ação bem importante. Veja aqui a razão.
Formulário de Contato: informações passadas pelo cliente no momento da geração da ficha. No caso da Figura 4 apenas o e-mail.
Editando Tipos de Serviço
Imagine que o cliente escolheu o serviço de contestação de contas, só que, no seu atendimento, ele se convenceu de que o valor estava correto e pediu para parcelar.
Nesse caso, você pode editar o tipo de serviço, acrescentando o serviço de parcelamento ao atendimento. Basta seguir o fluxo da Figura 5:
Figura 5: Editando o Tipo de Serviço.
Essa ação é de extrema importância, para justificar ao seu gestor ou gestora o acréscimo de tempo na resolução do atendimento.
Na Figura 5 você percebe que é preciso selecionar a categoria de atendimento para depois inserir o novo tipo de serviço. Percebe também que é possível excluir um serviço da lista. E que depois da ação, o tipo de serviço é editado, aparecendo na tela do jeito que você editou.
Editando Classificação de Atendimento
Imagine também que o cliente gerou uma ficha com prioridade para Gestantes, só que, ao chegar em seu guichê, você viu que a realidade não correspondia à expectativa.
Nesse caso, você pode editar a classificação do atendimento. Basta seguir o fluxo da Figura 6:
Figura 6: Editando Classificação de Atendimento.
Veja que, depois de editada, a nova classificação é visualizada na tela, com o rastro da classificação anterior escolhida pelo cliente.
Caso seja orientação da gestão, você pode ainda transferir de volta esse cliente para a fila, com a nova classificação especificada. Quer saber como transferir um atendimento? Clique aqui.
Agora que já falamos sobre as informações visualizadas no workspace presencial, vamos descrever os seus botões?
Botões do Workspace Presencial
Figura 7: Botões do Workspace Presencial.
Olhando para a Figura 7 é possível visualizar seis botões disponíveis. Vamos conhecer cada um deles?
Visualizado apenas se você estiver transferido para uma unidade que não é a sua. Clicando sobre ele, você sinaliza as pessoas responsáveis que algo de errado ocorre na unidade em que você está transferido.
Visualizado para todos. Clicando sobre ele, você sinaliza as pessoas responsáveis que algo de errado ocorre na sua unidade de origem.
Atenção: só utilize os botões de emergência em casos graves. Assaltos, por exemplo.
Finalize uma etapa do atendimento, devolvendo o cliente para a fila. Só é visualizado em unidades que dividem seus atendimentos por etapas. Triagem e Ambulatório, por exemplo, em caso de hospitais.
Imagine que você esteja fazendo um parcelamento e o cliente precise sair do guichê para digitalizar documentos necessários. Nesse caso, você pausa o atendimento. Feito isso, uma popup é aberta:
Nela, você seleciona o motivo da pausa e escolhe entre liberar o atendimento para a fila ou continuar no atendimento. Se escolher continuar, você aguarda o retorno do cliente ao mesmo tempo em que atende o próximo.
Cancele o atendimento caso o cliente não compareça ao seu guichê ou saia e não volte mais, no meio do atendimento. Clicando sobre ele, uma popup é aberta:
Nela, você seleciona o motivo do cancelamento (ou marca direto o não comparecimento). Em seguida, escreve uma observação interna para seu gestor e confirma.
Conclua o atendimento de forma natural, após atender a todas as solicitações do cliente.
Atenção: não utilize esse botão para cancelar atendimentos com etapas, achando que eles passarão para a próxima. Para isso, utilize o botão de finalizar etapa.
Além dos botões, na tela do Workspace Presencial vemos o ícone de duas engrenagens à esquerda e à direita, como mostra a Figura 8:
Figura 8: Ícones de Engrenagem do Workspace Presencial.
Cada engrenagem lista uma série de ações que você pode tomar durante seu trabalho. Vamos conhecê-las?
Ações Disponíveis no Workspace Presencial
Figura 9: Engrenagem à Direita do Workspace Presencial.
Na engrenagem à direita, temos algumas ações interessantes. Vamos detalhar cada uma delas.
Emergência
Clicando em Emergência você sinaliza as pessoas responsáveis que algo de errado ocorre na sua unidade de origem.
Atenção: só utilize os botões de emergência em casos graves. Assaltos, por exemplo.
Trocar Guichê
Clicando em Trocar Guichê você troca de guichê de atendimento. O fluxo é igual ao de iniciar o atendimento visto aqui.
Atenção: evite fazer a troca do guichê com atendimentos abertos. Se fizer isso, o atendimento some da sua fila, pois vinculado ao guichê e à unidade em que você se encontrava anteriormente.
Minhas Informações
Clicando em Minhas Informações você visualiza suas informações de login na plataforma:
Figura 10: Informações de Acesso do Atendente.
Como guichê e unidade atual, turno, empresa e unidades de atendimento nas quais você atende.
Pesquisar Protocolo
Clicando em Pesquisar Protocolo você acessa uma tela de pesquisa de protocolos de atendimento:
Figura 11: Pesquisar Protocolo.
Basta digitar o protocolo no campo e pesquisar. A pesquisa traz os protocolos identificados:
a) Pelos menus de atendimento (protocolos de atendimento presencial, digital, ticket ou de conversas no bot);
b) Pela situação;
c) Pela unidade de atendimento ou departamento onde o protocolo foi gerado.
Iniciar Intervalo
Clicando em Iniciar Intervalo você seleciona o intervalo que deseja tirar:
Figura 12: Iniciar Intervalo.
Com a opção de deixar uma mensagem para o seu gestor ou gestora, marcando ou não a opção de liberar o guichê.
Caso você libere o guichê, outra pessoa poder pegá-lo para iniciar seu dia de trabalho, como vimos aqui.
Atenção: não é possível iniciar um intervalo com um atendimento aberto. Caso você tente, a seguinte mensagem de crítica é visualizada:
WhatsApp
Clicando em WhatsApp você envia templates específicos para os clientes, relacionados ao atendimento que você está fazendo.
O que são templates? Mensagens padrões cadastradas na tato para comunicação ativa com os clientes de sua empresa:
Figura 13: Envio de WhatsApp.
Cenários em que você pode enviar templates:
a) Lojas muito grandes, onde o cliente demora a chegar no guichê e você quer alertá-lo;
b) Envio de pesquisas de satisfação;
c) Demais cenários definidos pela gestão do atendimento.
Vamos descrever as ações de acordo com os campos da Figura 13?
Selecionar obrigatoriamente template: selecione o template cadastrado e disponível conforme o cenário.
Informar obrigatoriamente o telefone: informe o celular do cliente, no modelo 55DDD9Número (modelo do registro dos números no WhatsApp).
Pesquisar a pessoa: pesquise a pessoa dentro do cadastro da plataforma. Campo opcional.
Selecionar o departamento: escolha o seu departamento, ou o departamento para o qual você quer que o cliente vá, caso ele responda ao template. Campo opcional.
Selecionar o Webhook: é como um rastreador que segue o caminho da mensagem (se foi enviada, entregue, lida etc.) e manda essa informação para outro sistema, caso você queira acompanhar. Campo opcional.
Selecionar o metadatas: são informações escondidas que viajam junto com a mensagem. O chatbot pode usar esses dados depois para personalizar a conversa ou ajudar no atendimento humano. Campo opcional.
Selecionar as informações adicionais: são anotações extras que você coloca para organizar e identificar melhor suas campanhas ou disparos de mensagens. Campo opcional.
Atenção: Saiba mais sobre o envio de templates na tato em Marketing. Veja mais sobre o cadastro da base de clientes na tato em CRM.
SMS
Clicando em SMS você envia, para dispositivos móveis, os popularmente conhecidos torpedos, com mensagens específicas para cada situação, relacionadas ao atendimento que você está fazendo.
No caso do SMS, as mensagens são as templates cadastradas na tato para comunicação ativa com os clientes de sua empresa:
Figura 14: Envio de SMS.
Vamos descrever as ações de acordo com os campos da Figura 14?
Selecionar obrigatoriamente template: selecione o template cadastrado e disponível conforme o cenário.
Informar obrigatoriamente o telefone: informe o celular do cliente, no modelo 55DDD9Número (modelo do registro dos números no WhatsApp).
Pesquisar a pessoa: pesquise a pessoa dentro do cadastro da plataforma. Campo opcional.
Selecionar o departamento: escolha o seu departamento, ou o departamento para o qual você quer que o cliente vá, caso ele responda ao template. Campo opcional.
Selecionar o Webhook: é como um rastreador que segue o caminho da mensagem (se foi enviada, entregue, lida etc.) e manda essa informação para outro sistema, caso você queira acompanhar. Campo opcional.
Selecionar o metadatas: são informações escondidas que viajam junto com a mensagem. O chatbot pode usar esses dados depois para personalizar a conversa ou ajudar no atendimento humano. Campo opcional.
Selecionar as informações adicionais: são anotações extras que você coloca para organizar e identificar melhor suas campanhas ou disparos de mensagens. Campo opcional.
Atenção: Saiba mais sobre o envio de SMS na tato em Marketing. Veja mais sobre o cadastro da base de clientes na tato em CRM.
Encerrar Dia de Atendimento
Clicando em Encerrar Dia de Atendimento você encerra seu dia de atendimento e desloga da plataforma. Essa ação deve ser feita apenas ao final do expediente.
Figura 15: Encerrar dia de atendimento.
Atenção: você não consegue encerrar seu dia de atendimento e deslogar caso tenha um atendimento na fila. Nesse caso é preciso concluir o atendimento antes.
Figura 16: Encerrar dia de atendimento com cliente na fila.
Dica: evite deslogar da plataforma sem concluir os atendimentos e encerrar o dia. Isso aumentará seus indicadores e trará dor de cabeça para seu gestor ou gestora. Veja mais sobre o assunto aqui.
Inserir Informação Adicional
Esta ação faz parte das ações que podemos tomar a respeito dos atendimentos que fazemos. Ela é a primeira e está localizada na engrenagem à direita:
Figura 17: Engrenagem à Esquerda do Workspace Presencial.
Para inserir uma informação adicional ao atendimento, siga o passo a passo visualizado na Figura 18:
Figura 18: Inserir Informação Adicional.
Como o próprio nome já diz, esta ação adiciona uma informação às informações que já constavam no atendimento, e que foram passadas para você durante a geração da ficha de atendimento.
Lembrete: as informações adicionais são cadastradas previamente pelo seu gestor ou gestora. Caso a lista esteja incompleta no seu entendimento, acione a gestão.
Informações do Tipo de Atendimento
São semelhantes às informações adicionais. A diferença é que são obrigatórias. Caso você não insira (conforme Figura 19 abaixo) não conseguirá encerrar o atendimento sem informá-las.
Figura 19: Inserir Informações do Tipo de Atendimento.
Inserir Etiqueta
Clicando em Inserir Etiqueta você qualifica o atendimento, facilitando a localização dos atendimentos presenciais nos relatórios da gestão.
Figura 20: Inserir Etiqueta.
No exemplo da Figura 20, um Parcelamento não pode ser feito por falta de documentos, e a etiqueta o qualificou nesse sentido.
Inserir Observação
Clicando em Inserir Observação você acrescenta uma observação caso precise transferir esse atendimento para outra pessoa.
Figura 21: Inserir Observação.
Ou seja: trata-se de uma mensagem vinculada ao atendimento, visualizada no Visualizar Observações apenas pela pessoa que receber a transferência do atendimento.
Visualizar Observações
Clicando em Visualizar Observações você visualiza as observações de um atendimento transferido para você.
Figura 22: Visualizar Observações.
Visualizar Histórico
Clicando em Visualizar Histórico você visualiza a linha do tempo do atendimento, do instante em que o cliente gerou a ficha até aquele momento.
Figura 23: Visualizar Histórico.
Anexos
Clicando em Anexos você visualiza os documentos que você anexou em Adicionar Documentos, sendo possível também baixá-los em seu computador de trabalho.
Figura 24: Anexos.
Atendimento Demorado
Clicando em Atendimento Demorado você sinaliza para seu supervisor ou supervisora que o atendimento vai demorar mais que o esperado.
Figura 25: Atendimento Demorado.
Um recurso interessante, pois a sinalização é vista imediatamente pela seus gestores na tela de Atendimento em Tempo Real, auxiliando a tomada de decisão de desafogar a fila ou justificar a demora que você sinalizou.
Transferir Atendimento
Clicando em Transferir Atendimento você transfere um atendimento para outro usuário logado na plataforma.
Figura 26: Transferir Atendimento.
Faça isso se estiver largando, e precisar transferir o atendimento para alguém. Ou caso necessite transferir o atendimento para seu supervisor.
Não esqueça de orientar a pessoa sobre seu novo guichê, nem de inserir uma observação para facilitar a vida de quem receberá a transferência.
Atenção: como mostra a Figura 26 só é possível transferir o atendimento para um usuário logado.
Adicionar Documentos
Clicando em Adicionar Documentos você adiciona documentos ao atendimento direto do seu computador de trabalho:
Figura 27: Adicionar Documentos.
Veja na Figura 27 que você consegue tanto fotografar um RG, por exemplo, direto da câmera do seu computador, quanto baixar um arquivo direto do seu computador de trabalho .
Isso feito, é possível visualizar os documentos em Anexos. Ou seja: os documentos ficam vinculados ao atendimento, inclusive nos relatórios.
Submissão de Documentos
Clicando em Submissão de Documentos você visualiza os documentos enviados via QR Code durante a geração da ficha de atendimento:
Figura 28: Submissão de Documentos.
Essa funcionalidade depende de uma configuração da plataforma que é responsabilidade do seu gestor ou gestora e é feita em Formulários de Documento.
Apps
Clicando em Apps você visualiza uma janela com os serviços de sua empresa integrados ao Workspace:
Figura 29: Apps.
Essa funcionalidade depende de uma configuração da plataforma que é responsabilidade do seu gestor ou gestora e é feita em WebApps.
Vídeo Atendimento
O Workspace também conta com uma modalidade de vídeo atendimento. Para você que tem perfil de acesso de atendente, a única coisa que muda é que, em vez do cliente estar no guichê, ele estará no vídeo:
Figura 30: Vídeoatendimento.
Curiosidades:
a) O vídeo atendimento pode vir de um agendamento ou de um guichê específico.
b) No caso do agendamento, o cliente recebe o link da sala virtual no e-mail.
c) No caso do guichê específico, seu local de trabalho pode ter esse guichê com computador para que você atenda clientes de outros locais, dependendo do gerenciamento das filas.
E com a definição do vídeo atendimento concluímos o Workspace Presencial. Não deixe de consultar as demais áreas de trabalho aqui.
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