Workspace Ticket
Aprenda tudo sobre sua área de trabalho de atendimentos offline.
O Workspace Ticket é o lugar onde você trata das solicitações dos clientes de forma offline. Essas solicitações podem vir das mais diferentes fontes, não importa. Cada solicitação equivale a um ticket que você encontra na sua fila.
Dito de outra forma, o Workspace Ticket é uma grande central de serviços para tratamento de demandas mais complexas, que tomariam muito tempo da fila do Workspace Digital.
Clique nos tópicos abaixo para navegar pelo assunto com mais agilidade:
Iniciando seu dia de atendimento
Inicie seu dia de atendimento no caminho Workspace / Workspace Ticket como mostra a Figura 1.
Figura 1: Iniciando o Dia de Trabalho.
Note que a página já abre com os tickets disponíveis na fila, nos mais diferentes status. Clicando à esquerda, em Status e Departamentos você visualiza os tickets organizados:
Figura 2: Organização por Status e Departamentos.
Acima, o sistema demonstra o número de tickets disponíveis por Status e Departamentos.
No caso dos Departamentos, você visualiza os tickets por Status abertos em cada departamento que você está vinculado. No exemplo da Figura 2 temos 4 tickets abertos e 5 iniciados no departamento Atendimento.
No caso dos Status, você visualiza os tickets disponíveis por status. Os status dos tickets visualizados na fila são:
a) Abertos - são os tickets abertos pelos clientes, mas que ninguém pegou ainda para tratar.
b) Iniciados - são os tickets cujas tratativas já foram iniciadas: ou por você ou por outro atendente que liberou essa visualização na fila, conforme vemos aqui.
c) Aguardando Resposta - são os tickets que aguardam uma resposta do cliente. Indica o início de uma tratativa por e-mail, conforme vemos aqui.
d) Respondidos - são os tickets que contêm uma resposta do cliente. Indica a resposta do cliente a uma tratativa por e-mail, conforme vemos aqui.
e) Transferidos - são os tickets transferidos para você ou para seu departamento, conforme vemos aqui.
Agora vamos ver algumas ações que podemos tomar antes de iniciar as tratativas de um ticket.
Engrenagem de Ações
Clique na engrenagem à esquerda, visualizada na Figura 2 ao lado de Tickets . Feito isso, o sistema traz uma janela com as opções:
As ações disponíveis na engrenagem acima são:
1) Filtro - clicando neste ícone você pesquisa um ticket por um protocolo específico, como mostra a Figura 3:
Figura 3: Pesquisa por Protocolo de Ticket.
Atenção: por padrão, os protocolos gerados na plataforma sempre começam com AAAAMMDD e uma sequência de números, totalizando 17 números. Exemplo: 20251007092633646.
Caso não visualize o ticket correspondente no filtro, uma das possibilidades é que ele seja um ticket iniciado que esteja com outro atendente.
Ou seja: só visualizamos na fila tickets abertos, iniciados por nós ou liberados para a fila pelo atendente que o iniciou, conforme vemos aqui.
2) Informações - clicando neste ícone você visualiza suas informações de usuário logado, como os departamentos, organizações e projetos vinculados ao seu usuário dentro do universo do ticket:
3) Pesquisar Protocolo - clicando neste ícone você faz uma pesquisa de protocolo em todo o sistema, identificando em qual plataforma aquele protocolo foi gerado:
Figura 4: Pesquisa por Protocolo Geral.
Note acima que as informações que retornam são: número do ticket, plataforma em que foi gerado, a situação e o departamento.
Trata-se de uma pesquisa bem interessante. Caso você não encontre o protocolo no Filtro, é aqui que você se certifica se o número não existe ou, se existe, em que plataforma ele foi gerado.
3) Workspace Digital - clicando neste ícone você vai para o Workspace Digital. Um recurso de navegabilidade bastante útil, caso você trabalhe nessas duas áreas de trabalho distintas.
Agora é hora de puxar um ticket para iniciar as tratativas!
Iniciando um Ticket
Para iniciar as tratativas de um ticket, basta localizá-lo na fila e clicar sobre ele, como mostra a Figura 5:
Figura 5: Iniciando um Ticket.
Note que clicando sobre o ticket você visualiza todas as informações necessárias, repassadas pelo cliente durante a abertura da solicitação. E que para iniciar o ticket é preciso clicar em
Atenção: o ticket só muda de status para Iniciado no momento em que este botão é acionado. Feito isso, o ticket passa a ficar com você, não sendo mais visualizado na fila, a não ser que você o libere, conforme vemos aqui.
Depois de iniciado, o botão do ticket também muda para:
Outra coisa muda também quando iniciamos um ticket. Veja a Figura 6 a seguir:
Figura 6: Engrenagem com Ações da Tratativa.
Perceba que uma nova engrenagem surge à direita. Ela contém as opões de ações que darão início à tratativa do ticket. Vamos conhecer cada uma delas?
Ir para Inbox
Todas as tratativas do ticket selecionado são feitas por e-mail (o dado mais importante, passado por todo cliente que queira abrir esse tipo de solicitação).
Assim, clicando sobre Ir para Inbox você acessa o espaço de troca de e-mails com o cliente que abriu o ticket:
Figura 7: Inbox do Ticket.
Perceba na Figura 7 as ações tomadas:
Clicamos em Ir para Inbox
Acessamos o ambiente de troca de e-mails com o cliente. Note que você visualiza a primeira mensagem enviada para o cliente na abertura do ticket.
Clicamos em Escrever para enviar um e-mail para o cliente, com chance de anexar arquivos. Note que quando a mensagem é enviada ela desce para o corpo do e-mail, formando uma linha do tempo da conversa.
Clicamos em Atualizar para acelerar o envio do e-mail.
E-mail enviado? Caso você dependa da resposta do cliente para concluir o ticket, clique em:
Feito isso, uma pop-up é exibida:
Nela, você define se deseja acompanhar o ticket ou liberá-lo para outro atendente poder tratar. Atenção: se clicar para acompanhá-lo, só você enxergará o ticket na fila.
Além disso, marcando a opção Thread você indica que o ticket aguardará também uma resposta da Thread.
Feito isso, o ticket retorna para a fila na opção Aguardando Resposta. Quando o cliente responder, seu status muda para Respondido.
Agora que tal ver o que é uma Thread?
Ir para Thread
Em relação aos tickets, threads são e-mails que você encaminha para uma terceira pessoa sem acesso ao Workspace Ticket, mas da qual você depende de uma resposta para dar seguimento ao ticket.
Em outras palavras: é um espaço de troca de mensagens com alguém que não é o cliente (já que com o cliente você se dirige no Inbox):
Figura 8: Thread do Ticket.
Perceba na Figura 8 as ações tomadas para abertura de uma thread:
Clicamos em Ir para Thread na engrenagem à direita.
Escolhemos da lista suspensa uma thread que já existe ou clicamos em Criar Thread para criar uma nova.
Informamos o e-mail da terceira pessoa, com a possibilidade de enviar uma cópia oculta e digitamos o texto e anexamos um arquivo.
Atualizamos a thread para agilizar o envio da mensagem.
Clicamos em Escrever para enviar uma nova mensagem na thread.
Perceba que no caso da thread não temos a opção de liberá-la para outro atendente. Sua liberação ou não é feita junto com o ticket aqui.
Além disso, seu status (aguardando resposta, respondido) é semelhante ao do ticket. A diferença é que ao marcar a thread aqui o status do ticket indicará também o aguardo da resposta de uma thread:
Ir para Atendimento Remoto
No ticket, a opção de atendimento remoto permite que você crie uma sala virtual para conversar com o cliente que abriu a solicitação. Veja como fazer na Figura 9:
Figura 9: Atendimento Remoto Ticket.
Após copiar o link da sala (como mostra a Figura 9) você pode enviá-lo para o cliente via e-mail. Assim que o cliente acessar a sala, vocês poderão conversar sobre as tratativas dividindo a mesma tela:
Figura 10: Atendimento Remoto Ticket Cliente Embarcado.
Uma dica: abra uma nova aba do navegador para acessar o ticket relacionado ao assunto da conversa. Caso você tente acessá-lo na engrenagem à direita, o link da sala é fechado:
Figura 11: Atendimento Remoto Ticket Navegação.
Inserir Dado Adicional
É possível adicionar outras informações no ticket, além daquelas passadas pelo cliente na abertura da solicitação. Veja na Figura 12 como fazer:
Figura 12: Inserir Dado Adicional.
No geral, os dados adicionais são informações coletadas na tratativa do ticket e cadastradas previamente pelo seu gestor ou gestora. Eles enriquecem o ticket, facilitando sua localização e mensuração nos relatórios.
Informações do Tipo de Atendimento
A ação de inserir as informações do tipo de atendimento é semelhante à inserção de dados adicionais, como mostra a Figura 13:
Figura 13: Informações do Tipo de Atendimento.
A diferença é que a informação do tipo de atendimento foi definida como obrigatória pelo seu gestor ou gestora. Você não conseguirá concluir o ticket sem informá-la:
Figura 14: Crítica Informações do Tipo de Atendimento.
A boa notícia é que no próprio pop-up da crítica aparece a lista das informações que você precisa colocar antes de encerrar o ticket.
Inserir Etiqueta
Clicando em Inserir Etiqueta você qualifica o atendimento, facilitando a localização dos atendimentos presenciais nos relatórios da gestão, como mostra a Figura 15:
Figura 15: Inserir Etiqueta.
Transferir Ticket
Clicando em Transferir Ticket você transfere o ticket para outro usuário ou departamento, alterando o status do ticket para transferido, como mostra a Figura 16:
Figura 16: Trasnferir Ticket.
Atenção: marcando Enviar E-mail você define que um e-mail será enviado para a pessoa que você transferiu o ticket. O endereço do e-mail da pessoa é o cadastrado na plataforma. Ação válida apenas para transferência de usuário para usuário.
Submissão de Documentos
Em breve esta funcionalidade estará disponível no ticket.
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