Interações com o cliente no Workspace
Funcionalidades presentes no Workspace Digital durante um atendimento.
A tela de atendimento conta com menus que facilitam a experiência, permitindo anexar arquivos, inserir mensagens automáticas, adicionar informações, entre outros.
O 1º passo é iniciar o dia de atendimento: confira esse passo clicando aqui.
Em seguida, você passa a enxergar a fila dos clientes que estão aguardando atendimento (vindos de diversos canais de atendimento).
Barra de mensagem
O menu de opções rápidas oferece recursos adicionais, como expandir a área de digitação, anexar arquivos, inserir mensagens automáticas e arquivos e traduzir conteúdos, facilitando a comunicação durante o atendimento.
Mensagens automáticas e Arquivos
As mensagens automáticas e Arquivos agilizam o atendimento, pois são respostas ou documentos prontos cadastrados antecipadamente pelos gestores na plataforma. As mensagens podem ser ajustadas antes do envio, permitindo personalizações, como incluir o nome do cliente, para tornar o atendimento mais humanizado.
Menu de funcionalidades no atendimento
Ao clicar nos três pontos, o sistema exibe diversas opções que auxiliam na gestão do atendimento, como:
Baixar: fazer download da conversa do atendimento;
Transferir Atendimento: envia o chat para outro atendente ou setor;
Inserir Informação Adicional: adiciona detalhes ao formulário;
Inserir Etiqueta: marca o atendimento com uma tag (ex: prioridade, reclamação);
Inserir Observação: permite anotar informações internas;
Visualizar Observações: exibe notas anteriores;
Visualizar Conversa: mostra o histórico completo do chat;
Pesquisar Ticket: busca tickets relacionados;
Criar Ticket: abre um novo registro de ocorrência;
Atendimentos Relacionados: lista outros atendimentos do mesmo cliente;
Cliente não responde: finaliza o atendimento por falta de resposta.
Baixar
Para realizar o download, selecione o tipo de relatório desejado:
Relatório da Sessão: contém apenas a conversa atual entre o atendente e o cliente;
Relatório de Atendimento: reúne todo o histórico do atendimento, desde o primeiro contato do cliente com o chat automatizado até as interações com o atendente humano.
Transferir atendimento
Os atendimentos podem ser transferidos em diversos cenários, para outro usuário, outro departamento e até para um determinado usuário de um departamento escolhido.
Inserir Informações Adicionais
O atendente pode adicionar informações adicionais ao atendimento, como por exemplo, antes de transferi-lo, incluir uma informação já fornecida pelo cliente.
Inserir Etiqueta
As etiquetas são cadastradas pelos gestores e ficam disponíveis para uso dos atendentes durante o atendimento. Cada etiqueta pode ter nome, cor e descrição personalizados, permitindo identificar o tipo ou a natureza do atendimento.
Inserir Observação
Além das etiquetas, o atendente pode registrar observações, que consistem em informações complementares sobre o atendimento.
Vizualizar Observações
As observações ficam vinculadas ao protocolo do atendimento e podem ser visualizadas tanto pelo atendente atual quanto por outro atendente, caso o atendimento seja transferido. Elas permanecem disponíveis até a conclusão do atendimento.
Ao visualizar, também ficam disponíveis as opções de editar a observação, descartar alterações ou apagá-la.
Vizualizar Conversa
Ao visualizar a conversa, o atendente tem acesso a todo o histórico do atendimento, abrangendo as interações anteriores ao atendimento humano, inclusive aquelas realizadas pelo atendente virtual.
Pesquisar Ticket
Permite localizar atendimentos anteriores registrados no sistema. É possível realizar a busca informando o número do protocolo, um campo de formulário (como e-mail) ou uma informação adicional associada ao atendimento.
Criar Ticket
Preencha as informações do formulário com os dados do cliente e confirme. Em seguida, o atendente pode copiar o protocolo do ticket e adicioná-lo nas informações adicionais do atendimento.
Você encontra mais informações sobre os tickets clicando aqui!
Atendimentos Relacionados
Exibe uma lista de atendimentos realizados pelo mesmo cliente.
Também é possível vizualizar as mensagens de todos os atendimentos relacionados da lista.
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