Controle de Filas
Monitore em tempo real os atendimentos de sua equipe do transbordo e acompanhe seu desempenho
Aqui você acompanha em tempo real as equipes de atendimento e visualiza quantos atendentes estão online, em intervalo, com saída notificada, além das métricas detalhadas sobre o desempenho individual e coletivo dos atendentes.
Como Acessar
Acesse: Atendimento / Atendimento Digital / Controle de Filas, conforme mostra a Figura 1:
Figura 1: Caminho para Controle de Filas.
Visão Geral da Tela
Figura 2: Tela Principal - Controle de Filas.
A tela principal é dividida em duas abas principais:
Agentes: Visualização do status e desempenho individual dos atendentes
Atendimentos: Listagem detalhada dos atendimentos em tempo real
Painel de Indicadores e Informações Gerais
Figura 3: Painel de Indicadores e Informações Gerais.
No lado direito da tela, há um painel com indicadores importantes dividido em duas seções:
Indicadores de Desempenho
TCA
Número de atendimentos concluídos, dividido pelo número de atendimentos.
TSAv
Número de atendimentos avaliados como bom ou excelente, dividido pelo número de atendimentos que responderam a pesquisa final.
TAv
Número de atendimentos que respondem a pesquisa final, dividido pelo número de atendimentos concluídos.
TSPOC
Número de atendimentos iniciados e concluídos por um único atendente, sem transferência, dividido pelo número de atendimentos concluídos.
TA
Número de desistências antes da finalização do atendimento, dividido pelo número de atendimentos concluídos.
TME
Tempo total de espera por atendimento, dividido pela quantidade de ligações concluídas.
TMA
Tempo total gasto nos atendimentos concluídos, dividido pelo número de ligações atendidas.
TMEE
Média de tempo geral de espera na fila.
TMAb
Média de tempo de espera na fila antes do abandono pelo cliente.
TMPRAC
Média de tempo da primeira resposta do agente ao cliente.
TMRAC
Média de tempo entre as respostas do agente para o cliente.
TMRCA
Média de tempo entre as respostas do cliente para o agente.
Informações Gerais
Em atendimento
Número de atendimentos iniciados.
Aguardando
Número de atendimentos na fila.
Transferidos
Número de atendimentos transferidos.
Online
Número de agentes online.
Em intervalo
Número de agentes em intervalo.
Notificação de saída
Número de agentes que notificaram saída.
Entendendo os Indicadores
TCA (Taxa de Conclusão de Atendimento)
Número de atendimentos concluídos, dividido pelo número de atendimentos. Quanto maior, melhor.
TSAv (Taxa de Satisfação Avaliada)
Número de atendimentos avaliados como bom ou excelente, dividido pelo número de atendimentos que responderam à pesquisa final. Indica a satisfação percebida pelo cliente.
TAv (Taxa de Avaliação)
Número de atendimentos que responderam à pesquisa final, dividido pelo número de atendimentos concluídos. Mostra o engajamento dos clientes na avaliação.
TSPOC (Taxa de Solução no Primeiro Contato)
Número de atendimentos iniciados e concluídos por um único atendente, sem transferência, dividido pelo número de atendimentos concluídos. Indica autonomia e eficiência no primeiro contato.
TA (Taxa de Abandono)
Número de desistências antes da finalização do atendimento, dividido pelo número de atendimentos concluídos. Quanto menor, melhor.
TME (Tempo Médio de Espera)
Tempo total de espera por atendimento, dividido pela quantidade de ligações concluídas. Impacta diretamente na percepção do cliente.
TMA (Tempo Médio de Atendimento)
Tempo total gasto nos atendimentos concluídos, dividido pelo número de ligações atendidas. Reflete a duração média do atendimento.
TMEE (Tempo Médio Entre Entradas)
Média de tempo geral de espera na fila. Indica o fluxo e ritmo de chegada dos clientes.
TMAb (Tempo Médio de Abandono)
Média de tempo de espera na fila antes do abandono pelo cliente. Mostra por quanto tempo, em média, os clientes toleram esperar.
TMPRAC (Tempo Médio da Primeira Resposta do Agente ao Cliente)
Média de tempo que o agente leva para enviar a primeira resposta ao cliente. Afeta a experiência inicial do atendimento.
TMRAC (Tempo Médio Entre Respostas do Agente)
Média de tempo entre as respostas do agente para o cliente. Indica a agilidade do atendente durante a conversa.
TMRCA (Tempo Médio Entre Respostas do Cliente)
Média de tempo entre as respostas do cliente para o agente. Mostra o ritmo de interação do cliente durante o atendimento.
Aba Agentes
Figura 4: Aba Agentes.
A aba Agentes exibe uma lista com todos os atendentes e suas informações individuais.
Status da Operação
No topo da tela, você visualiza o status geral da operação:
Online: Número de atendentes disponíveis para atendimento (verde)
Em Intervalo: Número de atendentes em pausa (amarelo)
Notificações de Saída: Número de atendentes que notificaram saída (azul)
Informações Exibidas
Para cada atendente, são mostrados:
Nome
Nome completo do atendente
Status
Indicador visual de disponibilidade (ponto verde: online, amarelo: em intervalo)
Atendimentos
Proporção de atendimentos ( TOTAL/EM ATENDIMENTO)
Notificações
Avisos sobre pausas ou saídas do atendente
Ações Disponíveis
Ao lado de cada atendente há um botão de ações (
) que permite fechar o dia de atendimento.
Figura 5: Ações Disponíveis.
Aba Atendimentos
Figura 6: Aba Atendimentos.
A aba Atendimentos exibe todos os atendimentos ativos no momento, organizados em uma tabela detalhada.
Barra de Status
No topo da aba, são exibidos contadores por status:
Em atendimento: Número de atendimentos em andamento (verde)
Aguardando: Número de clientes na fila de espera (amarelo)
Transferidos: Número de atendimentos transferidos (roxo)
Informações da Tabela
A tabela de atendimentos contém as seguintes colunas:
Protocolo
Número único do atendimento seguido do nome do atendente responsável
Departamento
Departamento para o qual o atendimento foi direcionado
Tempo de atendimento
Duração atual do atendimento em minutos e segundos
Informações Adicionais
Dados do cliente capturados (exemplo: NOME, CPF, etc.)
Ação
Botão com as opções de Chat e Transferir.
Campo de Busca
Figura 7: Campo de Busca.
No topo da aba Atendimentos há um campo de busca que permite pesquisar por:
Nome do cliente
Protocolo
Departamento
Informações Adicionais (Nome, CPF/CNPJ, etc.)
Digite o termo desejado para filtrar rapidamente os atendimentos.
Ações nos Atendimentos
Figura 7: Ações Disponíveis no Atendimento.
Ao clicar no botão de ações (três pontos) em cada atendimento, você pode:
Chat: Visualizar a conversa completa do atendimento
Transferir: Transferir o atendimento para outro atendente ou departamento
Filtros
Filtro Simples
Figura 9: Filtro Simples.
O botão de filtro(
) está disponível tanto na tela principal, quanto nas abas Agentes e Atendimentos, ele permite refinar a visualização por:
Departamento: Filtre por departamentos específicos
Grupos de Atendimento: Selecione grupos específicos
Canal: Filtre por canal de origem (WhatsApp, Facebook, etc.)
Usuários: Visualize apenas atendimentos de usuários específicos
Como usar:
Clique no botão de filtro
Selecione os critérios desejados
Clique em Filtrar para aplicar
Ou clique em Cancelar para fechar sem aplicar
Filtros Avançados (na aba Atendimentos)
Figura 10: Filtros Avançados.
Na aba Atendimentos, o botão Filtros avançados oferece opções adicionais:
Campos disponíveis:
Chave de Formulário de Contato: Filtre por informações específicas capturadas no formulário
Informações Adicionais: Filtre por dados adicionados durante o atendimento
Atendimentos em Aberto por Departamento
Figura 11: Atendimentos em Aberto por Departamento.
Na área central, há uma listagem dos atendimentos em aberto organizados por departamento:
Estrutura da Listagem
Cada departamento exibe:
Nome do departamento
Número de atendimentos em aberto (círculo azul)
Número de atendimentos aguardando (círculo laranja)
Número total de atendimentos (círculo preto)
Esta visualização permite identificar rapidamente quais departamentos têm maior volume de atendimentos e onde pode haver necessidade de reforço.
Controles de Visualização
Botão Play/Pause e Atualização Manual
Figura 12: Botão Pausado.
No canto superior direito, há dois botões que permitem:
1 - 
/
Retomar/Pausar a atualização automática dos dados - Útil quando você precisa analisar informações estáticas.
Clique novamente para retomar a atualização em tempo real
2 - 
Atualizar Manualmente - Força atualização manual dos dados.
Como Funciona na Prática
Monitoramento em Tempo Real
Cenário 1: Identificar Sobrecarga
O supervisor acessa o Controle de Filas e observa:
15 atendimentos aguardando no departamento Outros assuntos
TME (Tempo Médio de Espera) em 5min 30s
Apenas 3 atendentes online neste departamento
Ação: Solicita que atendentes de outros departamentos auxiliem ou ativa atendentes em intervalo.
Cenário 2: Avaliar Desempenho Individual
O gestor visualiza na aba Agentes:
Atendente A: 41 atendimentos / 3 em andamento
Atendente B: 26 atendimentos / 0 em andamento (em pausa há 19 minutos)
Atendente C: 35 atendimentos / 2 em andamento
Ação: Conversa com Atendente B sobre a pausa prolongada.
Cenário 3: Analisar Qualidade
O coordenador verifica os indicadores:
TSAv (Taxa de Satisfação): 83.17%
TSPQC (Solução no Primeiro Contato): 98.6%
TAv (Taxa de Avaliação): 38.28%
Ação: Cria campanha para aumentar taxa de avaliação e mantém ações que geram alta satisfação.
Casos de Uso
O Controle de Filas é especialmente útil para:
Gestão em tempo real - supervisores e coordenadores que precisam acompanhar a operação minuto a minuto e tomar decisões rápidas.
Balanceamento de carga - identificar gargalos e redistribuir atendimentos ou mobilizar equipe conforme demanda.
Avaliação de desempenho - monitorar produtividade individual e coletiva através de métricas objetivas.
Garantia de SLA - acompanhar tempos de espera e atendimento para cumprir acordos de nível de serviço.
Identificação de treinamento - detectar atendentes com dificuldades através de TMAs elevados ou baixas taxas de conclusão.
Planejamento de escala - analisar horários de pico e dimensionar equipe adequadamente.
Intervenções rápidas - transferir atendimentos travados, auxiliar atendentes sobrecarregados ou assumir casos críticos.
Análise de qualidade - acompanhar indicadores de satisfação e solução no primeiro contato em tempo real.
Atualizado