Relatório de tickets

A tela Relatório de Tickets permite vizualizar, filtrar e exportar todos os tickets cadastrados na plataforma.

Tem por objetivo facilitar o acompanhamento do histórico de atendimentos, proporcionando ao usuário uma visão organizada e rápida das informações mais relevantes.

Figura 1: Tela do relatório de tickets.

Clique para acessar os tópicos de Relatórios de Ticket com mais agilidade:

• Exportar;

• Filtros;

• Gráfico;

• Vizualizar ticket;

• Histórico de atendimento;

• Inbox;

• Threads;

• Engrenagem.

Exportar

Figura 2: Exportar relatório de ticket.

Permite enviar o relatório de tickets para um e-mail informado, o usuário escolhe o formato CSV ou PDF e pode incluir informações adicionais ativando a opção.

Filtros

Figura 3: Filtro de tickets.

É possível filtrar a lista de tickets por protocolo, e-mail, intervalo de datas, status, usuários, organizações, projetos, departamentos e campos de formulário.

Gráfico

Figura 4: Gráfico do relatório de tickets.

O gráfico em pizza mostra a distribuição dos tickets por status. A legenda identifica cada categoria (Resolvido, Aguardando Resposta, Aberto e Iniciado), enquanto a tabela abaixo detalha o total e o percentual correspondente de cada status.

Vizualizar Ticket

Os tickets podem ser abertos em uma nova aba (do navegador) ou na aba atual.

Figura 5: Opções para vizualizar ticket.

Ao acessar o ticket você vizualiza todas as informações do mesmo, incluindo protocolo já visto na lista do relatório, status, datas, projeto, departamento, organização, usuário, descrição e origem que seria o canal de criação do ticket.

Figura 6: Ticket aberto.

Exibe todas as informações fornecidas pelo cliente no momento da abertura da solicitação. A tela também oferece acesso rápido ao Histórico de Atendimento, Inbox e Threads.

Vizualizar Histórico de Atendimento

Figura 7: Histórico do ticket.

A opção de Visualizar Histórico mostra a linha do tempo do ticket em ordem cronologica, incluindo cada mudança de status, data e hora do evento e o tempo decorrido entre as atualizações.

Inbox

Figura 8: Inbox do Ticket.

No Inbox, é possível visualizar todas as mensagens trocadas dentro do ticket. Essa tela exibe o histórico completo de comunicação entre cliente e atendente, permitindo acompanhar o andamento da solicitação diretamente pelos relatórios.

Threads

Figura 9: Threads do ticket.

Threads são e-mails enviados a terceiros sem acesso ao Workspace, usados quando você precisa de uma resposta externa para avançar no ticket. Enquanto o cliente é atendido pelo Inbox, as mensagens externas ficam em Threads.

Para saber mais sobre as Threads, clique aqui.

Engrenagem

Figura 10: mais opções na engrenangem.

A engrenagem dá acesso a recursos adicionais do ticket:

• Gravações: disponível quando houver registros de videochamadas vinculadas ao atendimento.

• Submissões de Documentos: funcionalidade que estará disponível em breve.

Para saber mais sobre os tickets, criação, tratamento e suas funcionalidades, clique aqui.