Relatório de Conversas

Pesquise os atendimentos do digital, humanos e do atendente virtual, filtrando por critérios personalizados e exportando conversas completas.

O relatório de conversas do chatbot traz tanto os atendimentos que migraram do bot para um atendente humano quanto as conversas entre o usuário e o atendente virtual.

Isso o diferencia do relatório de atendimentos do transbordo.

Para acessar o relatório de conversas, siga o caminho Power / Chatbot / Relatório de Conversas. Feito isso, você chega à tela exemplificada na Figura 1.

^{Figura 1: Relatório de Conversas.}

Acima vemos que a tela já abre com uma paginação com os últimos atendimentos registrados e as seguintes informações:

1) Sessão - com o número da sessão, celular capturado e o nome capturado. Isso caso a interação do cliente tenha sido feita por um celular, com a ressalva de que o nome capturado é o nome do cliente em seu WhatsApp.

2) Data - com a data e a hora do início da interação do cliente com o atendente virtual.

3) Ação - com uma para acessar a conversar com um único clique.

Mas o que é uma sessão? No nosso caso, uma sessão no WhatsApp refere-se à janela de 24 horas para conversas contínuas entre empresa e cliente. Ou seja: uma única sessão pode conter diversas conversas ou atendimentos.

Atenção: após essas 24 horas o próprio WhatsApp encerra a sessão e começa uma nova, interrompendo todas as interações que estejam ocorrendo de forma contínua.

Esse cenário é capturado no relatório de atendimento com o status cancelado por inatividade conforme vemos aqui.

Caso você queira localizar conversas específicas clique em

Filtrando o Relatório de Conversas

Ao optar pelo filtro, o sistema visualiza a popup a seguir:

^{Figura 2: Filtro do Relatório de Conversas.}

Que tal descrevermos todos os campos da Figura 2?

1) Intervalo de tempo - defina um intervalo de tempo para seu filtro, não podendo ultrapassar trinta e um dias.

2) Sessão - informe a sessão do WhatsApp para filtrar as conversas que ocorreram dentro dela. Exemplo do código de uma sessão: c639c747-4637-4ff5-99c0-9f0e86d3c21b

Uma dica: é possível copiar o número da sessão de determinado atendimento no workspace digital.

3) Protocolo - informe o protocolo de atendimento para encontrar a conversa.

Outra dica: protocolos gerados na plataforma sempre começam com AAAAMMDD e uma sequência de números, totalizando 17 números. Exemplo: 20251007092633646.

4) Etiquetas - filtre as conversas pelas etiquetas registradas no fluxo. Um recurso interessante: uma etiqueta Segunda Via Sucesso pode trazer neste filtro todas as conversas que baixaram a conta para pagamento.

5) O campo Operação está diretamente ligado ao campo Informações Adicionais. No primeiro você escolhe as opções:

E depois seleciona a informação adicional cadastrada que deseja relacionar.

Exemplo: uma informação adicional NAO_TRANSBORDADA configurada em uma caixinha de código aqui com valor de operação Contém trará no filtro todas as conversas que não transbordaram para um atendimento humano.

6) Canais - informe o canal onde a conversa começou (Webchat, WhatsApp, Telegram, etc.) e opcionalmente o contato para filtrar.

Agora que você conhece todos os campos do filtro clique em

(Em construção)...