Relatório de Atendimentos
Pesquise os atendimentos do digital, filtrando por critérios personalizados e exportando relatórios completos.
O relatório de atendimentos é o mais completo relatório do transbordo (ou Contact Center). Nele, visualizamos os atendimentos que migraram do bot para um atendente humano. Com todas as suas informações embarcadas.
Acesse: Atendimento / Atendimento Digital / Relatório de Atendimento, conforme mostra a Figura 1:
Figura 1: Relatório de atendimentos.
Note acima que a tela abre trazendo uma paginação com os últimos atendimentos registrados e as seguintes informações:
Protocolo e informações do formulário de contato - protocolo do atendimento mais os dados capturados no formulário de contato inicial do bot (como nome, por exemplo).
Data e Hora dos atendimentos - data e hora do início do atendimento.
Status - status do atendimento. Para saber os tipos de status clique aqui.
Departamento - departamento para o qual o atendimento foi direcionado. Para saber mais sobre os departamentos cadastrados na plataforma clique aqui.
Avaliação - avaliação do atendimento, feita pelo atendente virtual no retorno do cliente ao bot.
Além disso, vemos o ícone:
Clicando sobre ele, você acessa o conteúdo do atendimento relacionado, como mostra a Figura 2:
Figura 2: Conteúdo do Atendimento.
Essa ação serve tanto para monitorias quanto para análise de conteúdos para amostragens de atendimentos. Veja na Figura 2 que é possível acessar o atendimento na mesma aba ou em outro navegador.
Na Figura 3 veja as ações que você pode tomar após acessar o conteúdo:
Figura 3: Ações no Conteúdo do Atendimento.
Acima, o que fizemos foi:
Clicar no ícone para baixar o atendimento, escolhendo entre:
Relatório da Sessão (as últimas 24 horas do acesso desse cliente no WhatsApp, podendo conter vários atendimentos).
Esse tempo de sessão é definido pelo Meta. Após as vinte e quatro horas, o atendimento é encerrado automaticamente, com status cancelado por inatividade.
Relatório do Atendimento (arquivo contendo apenas o atendimento em questão).
Baixar no Formato PDF ou ZIP.
Clicar no ícone da engrenagem para:
Inserir uma etiqueta qualificando o atendimento.
Visualizar o histórico, ou seja, a linha do tempo do atendimento.
Filtros
O botão Filtros permite refinar a visualização dos atendimentos com base em diversos parâmetros, como período, status, departamento, canal, usuário, etiqueta, avaliação e muito mais.
É possível combinar diferentes critérios para gerar relatórios personalizados conforme sua necessidade. Veja na Figura 4:
Figura 4: Filtros.
Além dos campos básicos, você pode aplicar filtros por tempo de atendimento, tempo de espera e médias de resposta entre cliente e agente, permitindo uma análise mais detalhada do desempenho, como vimos acima na Figura 4.
Veja a seguir o detalhe de cada campo:
Figura 5: Campos dos Filtros.
a) Protocolo - filtre pelo protocolo de atendimento caso queira encontrar um atendimento específico.
Por padrão, os protocolos gerados na plataforma sempre começam com AAAAMMDD e uma sequência de números, totalizando 17 números. Exemplo: 20251007092633646.
b) Período de Tempo - filtre o relatório por um período de tempo, começando pela data inicial e terminando na data final. Você pode acessar os dados nesse relatório de até cinco anos atrás.
Caso necessite de um tempo maior, consulte-nos para liberarmos sua base legada de dados.
c) Sessão - filtre pela sessão do WhatsApp. É possível copiar a sessão de determinado atendimento aqui ou aqui.
d) Status - filtre pelo status dos atendimentos. Conheça cada um deles aqui.
e) Departamento - filtre pelo departamento para o qual o atendimento foi transferido. Exemplo: Cobrança.
f) Usuários - filtre pelo usuário e verifique todos os atendimentos de determinado usuário.
g) Canal - filtre pelo canal pelo qual o cliente transbordou para o atendimento humano. Exemplo: Facebook, WhatsApp, Telegram, entre outros.
h) Etiqueta - filtre pelas etiquetas colocadas pelo atendente durante o atendimento. São as qualificações do atendimento. Saiba mais sobre as etiquetas aqui.
j) Avaliação - sempre que um atendimento humano é encerrado, o cliente retorna para o bot e responde uma pesquisa de satisfação do atendimento.
Faça seu filtro por essa avaliação, variando entre excelente, bom, razoável, ruim e muito ruim.
l) Sentimento - filtre pela mesma escala de avaliação, só que agora com a avaliação feita pela IA da tato.
m) Chave de Formulário de Contato - filtre pelas informações passadas pelo cliente antes de transbordar. Essas informações variam, dependendo do fluxo desenhado para sua empresa. Exemplo de chaves: Nome, Telefone, E-mail.
n) Informações Adicionais - filtre pelas informações adicionadas pelo atendente durante o atendimento. Saiba mais sobre as informações adicionais aqui.
o) Tempo de Atendimento - filtre (em minutos) os atendimentos pela sua duração, escolhendo entre os intervalos: Menor, Menor ou Igual, Maior, Maior ou Igual e Entre.
p) Tempo de Espera - filtre (em minutos) os atendimentos pelo tempo em que esperaram na fila para serem atendidos, escolhendo entre os intervalos: Menor, Menor ou Igual, Maior, Maior ou Igual e Entre.
q) Tempo da primeira resposta do agente - filtre (em minutos) os atendimentos pelo tempo que o atendente levou para fazer sua primeira interação, escolhendo entre os intervalos: Menor, Menor ou Igual, Maior, Maior ou Igual e Entre.
r) Tempo médio de resposta entre cliente e agente - filtre (em minutos) os atendimentos pela dinâmica de interação entre cliente e atendente, escolhendo entre os intervalos: Menor, Menor ou Igual, Maior, Maior ou Igual e Entre.
s) Tempo médio de resposta entre agente cliente - filtre (em minutos) os atendimentos pela dinâmica de interação entre atendente e cliente, escolhendo entre os intervalos: Menor, Menor ou Igual, Maior, Maior ou Igual e Entre.
Após definir seu filtro de pesquisa e ver o resultado retornar em tela, que tal exportar o relatório para seu e-mail?
Exportar Relatórios
Com o botão Exportar, você pode gerar relatórios em dois formatos: CSV ou PDF. Veja na Figura 4:
Figura 4: Exportar Relatórios.
Note acima que também é possível:
a) Exportar o Relatório dos atendimentos - escolhendo essa opção, você exporta o relatório com base no atendente que concluiu os atendimentos filtrados.
b) Exportar o Relatório dos históricos dos atendimentos - escolhendo essa opção você exporta o relatório com o histórico dos atendimentos: quem iniciou o atendimento, quem transferiu, quem recebeu a transferência e quem concluiu.
c) Além de incluir formulários ou informações adicionais em colunas, se desejar.
Gráfico de atendimentos
Após aplicar filtros, o sistema exibe um gráfico com a quantidade total de atendimentos, segmentados por status (Concluído, Cancelado por Inatividade, Iniciado, Cliente não responde).
Essa visualização facilita a identificação de padrões e a análise do desempenho do time de atendimento. Veja na Figura 6:
Figura 6: Gráfico de atendimentos.
Status dos atendimentos
O status do atendimento é uma informação de filtro presente em diversos relatórios do digital. Conheça cada um deles:
a) Selecionar Todos: mostra todos os atendimentos, independente do status.
b) Inércia: é um ponto inicial do atendimento, um estado interno, para filtros avançados.
c) Aguardando atendimento: filtra só os atendimentos que aguardam na fila para serem atendidos.
d) Iniciado: filtra só atendimentos em andamento no momento do filtro.
e) Cancelado: filtra os atendimentos cancelados pelo gestor ou gestora com permissão especial para fazê-lo durante o tratamento dos atendimentos no relatório.
f) Concluído: filtra só os atendimentos finalizados com sucesso.
g) Transferido: filtra só os atendimentos encaminhados para outro usuário ou departamento.
h) Cancelado pelo Cliente: status que existia quando o cliente, em atendimento no Webchat, apertava F5 ou fechava a janela do atendimento.
i) Cancelado por Inatividade: filtra só os atendimentos cancelados automaticamente pelo Meta (WhatsApp) após 24 horas.
j) Cancelado pelo Cliente Atendimento em Andamento: status que existia quando o cliente, em atendimento no Webchat, apertava F5 ou fechava a janela do atendimento.
l) Cliente não Responde: filtra só atendimentos encerrados pelo atendente por falta de interação com o cliente. Mais detalhes aqui.
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