Relatório de Distribuição Automática

Acompanhe o desempenho da distribuição automática dos atendimentos.

Aqui você consulta os atendimentos distribuídos automaticamente pela plataforma, acompanhando informações como protocolo, status, data e hora de alocação, tempo de resposta, agente responsável e número de tentativas.

Veja o caminho na figura 1:

^{Figura 1: Relatório de Distribuição Automática dos Atendimentos.}

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Filtros

O botão Filtros permite refinar a visualização dos registros conforme período e status de alocação, facilitando a análise de atendimentos não alocados, em processamento, alocados ou com erro. Veja na figura 2:

^{Figura 2: Filtros.}

Descrição dos campos do filtro

Abaixo estão detalhados os campos disponíveis e suas respectivas funções. Veja na figura 3:

^{Figura 3: Campos do filtro.}

Período - Permite selecionar um intervalo de datas para filtrar os registros de alocação. Os resultados exibidos serão aqueles que ocorreram dentro das datas escolhidas.

Status de alocação - Define o estado atual da alocação que se deseja consultar. As opções disponíveis são:

• Não alocado: registros que ainda não foram vinculados a nenhuma alocação.

• Processando: registros que estão em fase de processamento ou aguardando confirmação.

• Alocado: registros que já foram alocados com sucesso.

• Error: indica que houve uma falha no processo de alocação.

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Gráfico de Status

Ao clicar em Gráfico, é possível visualizar a distribuição percentual dos atendimentos de acordo com seu status, auxiliando na identificação de gargalos ou falhas no processo automático. Veja na Figura 4:

^{Figura 4: Gráfico de Status.}

Na tabela abaixo do gráfico, são exibidos a legenda e os valores absolutos e percentuais de cada status, permitindo uma visão clara do volume total e da taxa de sucesso da distribuição. Veja um exemplo mais detalhado na figura 5:

^{Figura 5: Gráfico de Status em detalhe.}

O que cada cor representa no gráfico:

• Alocado (verde): indica atendimentos que foram corretamente distribuídos a um agente.

• Error (vermelho): representa falhas no processo de alocação.

• Processando (azul): mostra atendimentos que ainda estão em processamento.

• Não alocado (amarelo): exibe atendimentos que não foram direcionados a nenhum agente.

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Casos de Uso

O relatório de distribuição automática é especialmente útil para:

• Monitoramento da eficiência da distribuição automática - acompanhando a taxa de sucesso das alocações e identificando possíveis falhas no processo automatizado.

• Identificação de gargalos no sistema - detectando atendimentos presos em status "Processando" ou "Não alocado" que requerem intervenção manual.

• Análise de falhas e erros - investigando atendimentos com status "Error" para identificar causas raiz e implementar correções no sistema de distribuição.

• Otimização de regras de distribuição - usando dados sobre tentativas e tempos de resposta para ajustar critérios de alocação automática.

• Auditoria do processo de alocação - verificando se os atendimentos estão sendo distribuídos corretamente de acordo com as regras configuradas.

• Medição de performance do sistema - acompanhando o tempo médio entre a chegada do atendimento e sua alocação efetiva a um agente.

• Troubleshooting operacional - diagnosticando rapidamente problemas quando atendimentos não são distribuídos automaticamente como esperado.

• Planejamento de melhorias - identificando padrões de falha ou ineficiência para justificar ajustes nas configurações de distribuição automática.

• Garantia de qualidade do serviço - assegurando que todos os atendimentos recebem alocação adequada sem perda de solicitações.

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