Relatório de Atendimentos do Agente
Consulte seus próprios atendimentos, acompanhando o desempenho com filtros personalizados e exportação de relatórios.
O relatório de atendimentos do agente é uma visão personalizada, onde cada usuário visualiza apenas seus atendimentos, acompanhando sua performance individual, com acesso ao histórico completo das interações com clientes.
Como Acessar
Acesse: Atendimento / Atendimento Digital / Relatório de Atendimentos do Agente, conforme mostra a Figura 1:
Figura 1: Relatório de atendimentos do agente.
Informações Exibidas
A tela abre trazendo uma paginação com os últimos atendimentos registrados realizados por você e as seguintes informações:
Protocolo e informações do formulário de contato - protocolo do atendimento mais os dados capturados no formulário de contato inicial do bot (como nome, por exemplo).
Data e Hora dos atendimentos - data e hora do início do atendimento.
Status - status do atendimento. Para saber os tipos de status clique aqui.
Departamento - departamento para o qual o atendimento foi direcionado. Para saber mais sobre os departamentos cadastrados na plataforma clique aqui.
Avaliação - avaliação do atendimento, feita pelo atendente virtual no retorno do cliente ao bot.
Acessando o Conteúdo do Atendimento
Além das informações básicas, você verá o ícone:
Clicando sobre ele, você acessa o conteúdo completo do atendimento relacionado, como mostra a Figura 2:
Figura 2: Conteúdo do Atendimento.
Essa ação permite que você revise seus próprios atendimentos, seja para autoavaliação, consulta de histórico ou preparação para feedbacks.
Veja acima que é possível acessar o atendimento na mesma aba ou em outro navegador.
Ações Disponíveis no Conteúdo
Na Figura 3 veja as ações que você pode tomar após acessar o conteúdo:
Figura 3: Ações no Conteúdo do Atendimento.
Você pode:
1. Clicar no ícone para baixar o atendimento, escolhendo entre:
Relatório da Sessão (as últimas 24 horas do acesso desse cliente no WhatsApp, podendo conter vários atendimentos).
Esse tempo de sessão é definido pelo Meta. Após as vinte e quatro horas, o atendimento é encerrado automaticamente, com status cancelado por inatividade.
Relatório do Atendimento (arquivo contendo apenas o atendimento em questão).
Baixar no Formato PDF ou ZIP.
2. Clicar no ícone da engrenagem para:
Inserir uma etiqueta qualificando o atendimento.
Visualizar o histórico, ou seja, a linha do tempo do atendimento.
Filtros
O botão Filtros permite refinar a visualização dos seus atendimentos com base em diversos parâmetros, como período, status, departamento, canal, etiqueta, avaliação e muito mais.
É possível combinar diferentes critérios para gerar relatórios personalizados da sua performance. Veja na Figura 4:
Figura 4: Filtros.
Além dos campos básicos, você pode aplicar filtros por tempo de atendimento, tempo de espera e médias de resposta, permitindo uma análise detalhada do seu desempenho individual, como vimos acima na Figura 4.
Detalhamento dos Campos de Filtro
Veja a seguir o detalhe de cada campo:
Figura 5: Campos dos Filtros.
a) Período de Tempo - filtre o relatório por um período de tempo, começando pela data inicial e terminando na data final. Você pode acessar os dados nesse relatório de até cinco anos atrás.
Caso necessite de um tempo maior, consulte-nos para liberarmos sua base legada de dados.
b) Status - filtre pelo status dos atendimentos. Conheça cada um deles aqui.
c) Departamento - filtre pelo departamento no qual você realizou atendimentos. Para saber mais sobre os departamentos cadastrados na plataforma clique aqui.
d) Canal - filtre pelo canal pelo qual o cliente transbordou para o atendimento humano. Exemplo: Facebook, WhatsApp, Telegram, entre outros.
e) Etiqueta - filtre pelas etiquetas colocadas por você durante o atendimento. São as qualificações do atendimento. Saiba mais sobre as etiquetas aqui.
f) Avaliação - sempre que um atendimento humano é encerrado, o cliente retorna para o bot e responde uma pesquisa de satisfação do atendimento.
Faça seu filtro por essa avaliação, variando entre excelente, bom, razoável, ruim e muito ruim.
g) Chave de Formulário de Contato - filtre pelas informações passadas pelo cliente antes de transbordar. Essas informações variam, dependendo do fluxo desenhado para sua empresa. Exemplo de chaves: Nome, Telefone, E-mail.
h) Informações Adicionais - filtre pelas informações adicionadas por você durante o atendimento. Saiba mais sobre as informações adicionais aqui.
Exportar Relatórios
Após definir seu filtro de pesquisa e ver o resultado retornar em tela, você pode exportar o relatório para seu e-mail.
Com o botão Exportar, você pode gerar relatórios em dois formatos: CSV ou PDF. Veja na Figura 6:
Figura 6: Exportar Relatórios.
Note acima que também é possível:
a) Exportar o Relatório dos atendimentos - escolhendo essa opção, você exporta o relatório com base nos seus atendimentos concluídos.
b) Exportar o Relatório dos históricos dos atendimentos - escolhendo essa opção você exporta o relatório com o histórico dos atendimentos: quando você iniciou, se transferiu, se recebeu transferência e quando concluiu.
c) Além de incluir formulários ou informações adicionais em colunas, se desejar.
Gráfico de Atendimentos
Após aplicar filtros, o sistema exibe um gráfico com a quantidade total dos seus atendimentos, segmentados por status (Concluído, Cancelado por Inatividade, Iniciado, Cliente não responde).
Essa visualização facilita o acompanhamento da sua própria performance e evolução ao longo do tempo. Veja na Figura 7:
Figura 7: Gráfico de atendimentos.
Status dos Atendimentos
O status do atendimento é uma informação de filtro presente em diversos relatórios do digital. Conheça cada um deles:
a) Selecionar Todos: mostra todos os seus atendimentos, independente do status.
b) Inércia: é um ponto inicial do atendimento, um estado interno, para filtros avançados.
c) Aguardando atendimento: filtra só os atendimentos que aguardam na fila para serem atendidos.
d) Iniciado: filtra só atendimentos em andamento no momento do filtro.
e) Cancelado: filtra os atendimentos cancelados pelo gestor ou gestora com permissão especial para fazê-lo durante o tratamento dos atendimentos no relatório.
f) Concluído: filtra só os atendimentos finalizados com sucesso.
g) Transferido: filtra só os atendimentos encaminhados para outro usuário ou departamento.
h) Cancelado pelo Cliente: status que existia quando o cliente, em atendimento no Webchat, apertava F5 ou fechava a janela do atendimento.
i) Cancelado por Inatividade: filtra só os atendimentos cancelados automaticamente pelo Meta (WhatsApp) após 24 horas.
j) Cancelado pelo Cliente Atendimento em Andamento: status que existia quando o cliente, em atendimento no Webchat, apertava F5 ou fechava a janela do atendimento.
k) Cliente não Responde: filtra só atendimentos encerrados pelo atendente por falta de interação com o cliente. Mais detalhes aqui.
Casos de Uso
O relatório de atendimentos do agente é especialmente útil para:
Autoavaliação de desempenho - permitindo que cada atendente acompanhe suas próprias métricas e evolução.
Consulta de histórico pessoal - facilitando o acesso a atendimentos anteriores.
Preparação para reuniões de feedback - oferecendo dados concretos sobre a própria performance para discussões com gestores.
Acompanhamento de metas individuais - possibilitando que o atendente monitore seu progresso em relação a objetivos estabelecidos.
Análise de padrões pessoais - identificando horários de maior produtividade, tipos de atendimento mais frequentes e áreas de melhoria.
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