Relatório de Tempo de Espera Total dos Atendimentos

Acompanhe o tempo total de espera na fila e gere relatórios detalhados para análise de desempenho.

Nesta tela, é possível visualizar os atendimentos realizados pelo tempo total de espera na fila.

São exibidas informações como protocolo, data, último trâmite, tempo de espera (TE), status e departamento, facilitando a análise de desempenho do time.

Acesse o menu Atendimento > Atendimento digital > Relatório de Tempo de Espera Total dos Atendimentos. Veja na Figura 1:

^{Figura 1: Relatório de Tempo de Espera Total dos Atendimentos.}

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Filtros

No botão Filtros você refina os resultados por período, tempo de espera, departamento, usuário e status. Essas opções ajudam a localizar atendimentos específicos ou identificar padrões de desempenho.

Combine diferentes critérios conforme sua necessidade. Veja na Figura 2:

^{Figura 2: Filtros.}

Descrição dos Campos do Filtro

Veja na Figura 3 o detalhe dos campos disponíveis e suas respectivas funções.

^{Figura 3: Campos do filtro}

a) Período Permite selecionar o intervalo de datas para a busca dos registros. Apenas os resultados que ocorrerem dentro do período escolhido serão exibidos.

b) Tempo de espera Filtra os registros de acordo com o tempo de espera em segundos.

• Até: exibe registros cujo tempo de espera é igual ou inferior ao valor informado (em segundos).

• Acima: exibe registros cujo tempo de espera é superior ao valor informado (em segundos).

c) Departamento Permite limitar a busca a um departamento específico, como por exemplo, Comercial, Plantão, Suporte N1 ou Suporte N2. Também é possível escolher Selecionar Todos para incluir todos os departamentos.

d) Usuários Filtra os registros de acordo com o usuário responsável pelo atendimento. Essa opção é útil para analisar o desempenho ou o volume de atendimentos individuais.

e) Status Filtra o registro pelo estado atual dos atendimentos exibidos. As opções disponíveis incluem:

• Selecionar Todos: mostra todos os registros, independente do status.

• Inércia:

• Aguardando atendimento: filtra só os atendimentos aguardando na fila para serem atendidos.

• Iniciado: filtra só atendimentos em andamento no momento do filtro.

• Cancelado:

• Concluído: filtra só os atendimentos finalizados com sucesso.

• Transferido: filtra só os atendimentos encaminhados para outro usuário ou departamento.

• Cancelado pelo Cliente:

• Cancelado por Inatividade: filtra só os atendimentos cancelados automaticamente pelo Meta (WhatsApp) após 24 horas.

• Cancelado pelo Cliente Atendimento em Andamento:

• Cliente não Responde: filtra só atendimentos encerrados pelo atendente por falta de interação com o cliente. Mais detalhes aqui.

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Exportar Relatório

Para exportar os resultados filtrados nos formatos CSV ou PDF, informe o e-mail do destinatário. Em seguida, clique em Exportar.

^{Figura 3: Exportar Relatório.}

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Casos de Uso

O relatório de tempo de espera total dos atendimentos é especialmente útil para:

• Monitoramento de SLA (Service Level Agreement) - verificando se os tempos de espera estão dentro dos acordos estabelecidos com clientes.

• Identificação de gargalos operacionais - detectando horários ou departamentos onde o tempo de espera está acima do esperado.

• Dimensionamento de equipe - fornecendo dados para decisões sobre necessidade de contratação ou redistribuição de atendentes.

• Análise de performance por departamento - comparando os tempos de espera entre diferentes áreas para identificar oportunidades de melhoria.

• Planejamento de escalas - auxiliando na definição de horários com maior demanda que precisam de reforço na equipe.

• Melhoria da experiência do cliente - identificando padrões que impactam negativamente a satisfação devido a longos tempos de espera.

• Relatórios gerenciais e auditorias - gerando evidências documentadas sobre a qualidade e tempo de resposta do atendimento.