Relatório de Atendimentos por Departamento
Visualize para análise só os atendimentos do seu departamento, com filtros personalizados e exportação de relatórios específicos.
O relatório de atendimento por departamento é uma versão segmentada do relatório de atendimentos, ideal para empresas que possuem múltiplas operações ou departamentos independentes dentro da mesma conta.
Nele, você visualiza exclusivamente os atendimentos direcionados ao departamento ao qual seu usuário está vinculado, garantindo privacidade e organização entre diferentes áreas ou empresas.
Como Acessar
Acesse: Atendimento / Atendimento Digital / Relatório de Atendimento por Departamento, conforme mostra a Figura 1:
Figura 1: Relatório de atendimento por departamento.
Informações Exibidas
A tela abre trazendo uma paginação com os últimos atendimentos registrados no seu departamento e as seguintes informações:
Protocolo e informações do formulário de contato - protocolo do atendimento mais os dados capturados no formulário de contato inicial do bot (como nome, por exemplo).
Data e Hora dos atendimentos - data e hora do início do atendimento.
Status - status do atendimento. Para saber os tipos de status clique aqui.
Departamento - departamento para o qual o atendimento foi direcionado (sempre será o seu departamento ou subdepartamentos vinculados). Para saber mais sobre os departamentos cadastrados na plataforma clique aqui.
Avaliação - avaliação do atendimento, feita pelo atendente virtual no retorno do cliente ao bot.
Acessando o Conteúdo do Atendimento
Além das informações básicas, você verá o ícone:
Clicando sobre ele, você acessa o conteúdo completo do atendimento relacionado, como mostra a Figura 2:
Figura 2: Conteúdo do Atendimento.
Essa ação serve tanto para monitorias quanto para análise de conteúdos para amostragens de atendimentos do seu departamento. Veja na Figura 2 que é possível acessar o atendimento na mesma aba ou em outro navegador.
Ações Disponíveis no Conteúdo
Na Figura 3 veja as ações que você pode tomar após acessar o conteúdo:
Figura 3: Ações no Conteúdo do Atendimento.
Você pode:
1. Clicar no ícone para baixar o atendimento, escolhendo entre:
Relatório da Sessão (as últimas 24 horas do acesso desse cliente no WhatsApp, podendo conter vários atendimentos).
Esse tempo de sessão é definido pelo Meta. Após as vinte e quatro horas, o atendimento é encerrado automaticamente, com status cancelado por inatividade.
Relatório do Atendimento (arquivo contendo apenas o atendimento em questão).
Baixar no Formato PDF ou ZIP.
2. Clicar no ícone da engrenagem para:
Inserir uma etiqueta qualificando o atendimento.
Visualizar o histórico, ou seja, a linha do tempo do atendimento.
Filtros
O botão Filtros permite refinar a visualização dos atendimentos do seu departamento com base em diversos parâmetros, como período, status, canal, usuário, etiqueta, avaliação e muito mais.
É possível combinar diferentes critérios para gerar relatórios personalizados conforme sua necessidade. Veja na Figura 4:
Figura 4: Filtros.
Além dos campos básicos, você pode aplicar filtros por tempo de atendimento, tempo de espera e médias de resposta entre cliente e agente, permitindo uma análise mais detalhada do desempenho do seu departamento, como vimos acima na Figura 4.
Detalhamento dos Campos de Filtro
Veja a seguir o detalhe de cada campo:
Figura 5: Campos dos Filtros.
a) Protocolo - filtre pelo protocolo de atendimento caso queira encontrar um atendimento específico.
Por padrão, os protocolos gerados na plataforma sempre começam com AAAAMMDD e uma sequência de números, totalizando 17 números. Exemplo: 20251007092633646.
b) Período de Tempo - filtre o relatório por um período de tempo, começando pela data inicial e terminando na data final. Você pode acessar os dados nesse relatório de até cinco anos atrás.
Caso necessite de um tempo maior, consulte-nos para liberarmos sua base legada de dados.
c) Sessão - filtre pela sessão do WhatsApp. É possível copiar a sessão de determinado atendimento aqui ou aqui.
d) Status - filtre pelo status dos atendimentos. Conheça cada um deles aqui.
e) Departamento - filtre pelos departamentos vinculados ao usuário. Exemplo: Cobrança.
f) Usuários - filtre pelos usuários do seu departamento e verifique todos os atendimentos de determinado usuário.
g) Canal - filtre pelo canal pelo qual o cliente transbordou para o atendimento humano. Exemplo: Facebook, WhatsApp, Telegram, entre outros.
h) Etiqueta - filtre pelas etiquetas colocadas pelo atendente durante o atendimento. São as qualificações do atendimento. Saiba mais sobre as etiquetas aqui.
i) Avaliação - sempre que um atendimento humano é encerrado, o cliente retorna para o bot e responde uma pesquisa de satisfação do atendimento. Faça seu filtro por essa avaliação, variando entre excelente, bom, razoável, ruim e muito ruim.
j) Sentimento - filtre pela mesma escala de avaliação, só que agora com a avaliação feita pela IA da tato.
k) Chave de Formulário de Contato - filtre pelas informações passadas pelo cliente antes de transbordar. Essas informações variam, dependendo do fluxo desenhado para sua empresa. Exemplo de chaves: Nome, Telefone, E-mail.
l) Informações Adicionais - filtre pelas informações adicionadas pelo atendente durante o atendimento. Saiba mais sobre as informações adicionais aqui.
m) Tempo de Atendimento - filtre (em minutos) os atendimentos pela sua duração, escolhendo entre os intervalos: Menor, Menor ou Igual, Maior, Maior ou Igual e Entre.
n) Tempo de Espera - filtre (em minutos) os atendimentos pelo tempo em que esperaram na fila para serem atendidos, escolhendo entre os intervalos: Menor, Menor ou Igual, Maior, Maior ou Igual e Entre.
o) Tempo da primeira resposta do agente - filtre (em minutos) os atendimentos pelo tempo que o atendente levou para fazer sua primeira interação, escolhendo entre os intervalos: Menor, Menor ou Igual, Maior, Maior ou Igual e Entre.
p) Tempo médio de resposta entre cliente e agente - filtre (em minutos) os atendimentos pela dinâmica de interação entre cliente e atendente, escolhendo entre os intervalos: Menor, Menor ou Igual, Maior, Maior ou Igual e Entre.
q) Tempo médio de resposta entre agente e cliente - filtre (em minutos) os atendimentos pela dinâmica de interação entre atendente e cliente, escolhendo entre os intervalos: Menor, Menor ou Igual, Maior, Maior ou Igual e Entre.
Exportar Relatórios
Após definir seu filtro de pesquisa e ver o resultado retornar em tela, você pode exportar o relatório para seu e-mail.
Com o botão Exportar, você pode gerar relatórios em dois formatos: CSV ou PDF. Veja na Figura 6:
Figura 6: Exportar Relatórios.
Note acima que também é possível:
a) Exportar o Relatório dos atendimentos - escolhendo essa opção, você exporta o relatório com base no atendente que concluiu os atendimentos filtrados do seu departamento.
b) Exportar o Relatório dos históricos dos atendimentos - escolhendo essa opção você exporta o relatório com o histórico dos atendimentos: quem iniciou o atendimento, quem transferiu, quem recebeu a transferência e quem concluiu.
c) Além de incluir formulários ou informações adicionais em colunas, se desejar.
Gráfico de Atendimentos
Após aplicar filtros, o sistema exibe um gráfico com a quantidade total de atendimentos do seu departamento, segmentados por status (Concluído, Cancelado por Inatividade, Iniciado, Cliente não responde).
Essa visualização facilita a identificação de padrões e a análise do desempenho do time de atendimento. Veja na Figura 7:
Figura 7: Gráfico de atendimentos.
Status dos Atendimentos
O status do atendimento é uma informação de filtro presente em diversos relatórios do digital. Conheça cada um deles:
a) Selecionar Todos: mostra todos os atendimentos do seu departamento, independente do status.
b) Inércia: é um ponto inicial do atendimento, um estado interno, para filtros avançados.
c) Aguardando atendimento: filtra só os atendimentos que aguardam na fila para serem atendidos.
d) Iniciado: filtra só atendimentos em andamento no momento do filtro.
e) Cancelado: filtra os atendimentos cancelados pelo gestor ou gestora com permissão especial para fazê-lo durante o tratamento dos atendimentos no relatório.
f) Concluído: filtra só os atendimentos finalizados com sucesso.
g) Transferido: filtra só os atendimentos encaminhados para outro usuário ou departamento.
h) Cancelado pelo Cliente: status que existia quando o cliente, em atendimento no Webchat, apertava F5 ou fechava a janela do atendimento.
i) Cancelado por Inatividade: filtra só os atendimentos cancelados automaticamente pelo Meta (WhatsApp) após 24 horas.
j) Cancelado pelo Cliente Atendimento em Andamento: status que existia quando o cliente, em atendimento no Webchat, apertava F5 ou fechava a janela do atendimento.
k) Cliente não Responde: filtra só atendimentos encerrados pelo atendente por falta de interação com o cliente. Mais detalhes aqui.
Casos de Uso
O relatório de atendimento por departamento é especialmente útil para:
Empresas com múltiplas operações na mesma conta que precisam de privacidade e segmentação de dados entre departamentos.
Grupos empresariais que gerenciam diferentes marcas ou unidades de negócio dentro da mesma plataforma.
Equipes especializadas (vendas, suporte, cobrança) que precisam visualizar apenas seus próprios atendimentos.
Gestores de departamento que necessitam de análises isoladas sem interferência de dados de outras áreas.
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