Dashboard de Avaliações
Monitore a satisfação dos clientes através de avaliações e feedbacks dos atendimentos realizados.
O Dashboard de Avaliações concentra todas as métricas relacionadas à pesquisa de satisfação disponibilizada aos clientes após o encerramento dos atendimentos.
Com visualizações por período, departamento e grupo de atendimento, você acompanha as notas (Péssimo, Ruim, Razoável, Bom, Excelente), identifica tendências de satisfação e mede a taxa de engajamento nas avaliações.
Como Acessar
Acesse: Atendimento / Atendimento Digital / Dashboards / Avaliações, conforme mostra a Figura 1:
Figura 1: Dashboard de Avaliações.
Ações Disponíveis nos Gráficos
Cada gráfico do dashboard possui um conjunto de ações que permitem personalizar a visualização e exportar os dados. Esses controles aparecem no canto superior direito de cada gráfico:
Figura 2: Ações disponíveis nos gráficos.
1.
Ocultar Gráfico
Ocultar GráficoO primeiro ícone permite ocultar temporariamente o gráfico da visualização do dashboard. Útil quando você deseja focar em outros indicadores específicos sem perder a configuração do gráfico.
Clique no ícone 
para voltar a visualizar o gráfico.
2.
Maximizar Gráfico
Maximizar GráficoO segundo ícone expande o gráfico para tela cheia, permitindo uma análise mais detalhada dos dados e melhor visualização de informações complexas.
3.
Filtros
FiltrosO terceiro ícone abre o painel de filtros específicos de cada gráfico. Os filtros disponíveis variam conforme o tipo de gráfico (detalhados na seção seguinte).
4.
Exportar
ExportarO quarto ícone permite exportar os dados do gráfico nos formatos:
SVG - formato vetorial ideal para apresentações e documentos
PNG - formato de imagem para compartilhamento rápido
CSV - formato de planilha para análises adicionais em Excel ou outras ferramentas
Gráficos e Seus Filtros
A seguir, conheça cada gráfico disponível no dashboard e seus filtros específicos:
1. Avaliações por Dia
Exibe a distribuição de avaliações recebidas ao longo do dia, segmentadas por nota (Péssimo, Ruim, Razoável, Bom, Excelente), permitindo identificar a quantidade de feedbacks em cada categoria.
Figura 3: Avaliações por Dia.
O gráfico utiliza barras para cada categoria de avaliação, mostrando a quantidade absoluta e o percentual de cada nota.
Filtros disponíveis:
Período - selecione a data inicial e final para análise
Departamento - filtre departamentos específicos
Usuários - filtre por atendentes específicos
2. Taxa de Sucesso Diária das Avaliações
Mostra a proporção entre atendimentos avaliados positivamente (verde) e atendimentos finalizados (laranja), indicando o percentual de satisfação dos clientes ao longo do dia.
Figura 4: Taxa de Sucesso Diária das Avaliações.
O gráfico apresenta barras empilhadas onde:
Verde = Atendimentos Avaliados Positivamente
Laranja = Atendimentos Avaliados (total)
Filtros disponíveis:
Período - selecione a data inicial e final para análise
Departamento - filtre departamentos específicos
Usuários - filtre por atendentes específicos
3. Avaliações por Mês
Apresenta a evolução mensal das avaliações, segmentadas por nota (Péssimo, Ruim, Razoável, Bom, Excelente), facilitando a identificação de tendências de satisfação ao longo dos meses.
Figura 5: Avaliações por Mês.
O gráfico mostra a quantidade absoluta e percentual de cada categoria de avaliação em uma perspectiva mensal.
Filtros disponíveis:
Data - selecione o período para análise
Departamento - filtre departamentos específicos
Usuários - filtre por atendentes específicos
4. Taxa de Sucesso Mensal das Avaliações
Exibe a taxa de satisfação mensal através da comparação entre atendimentos avaliados positivamente e o total de atendimentos avaliados ao longo dos meses.
Figura 6: Taxa de Sucesso Mensal das Avaliações.
O gráfico apresenta barras empilhadas mensais onde:
Verde = Atendimentos Avaliados Positivamente
Laranja = Atendimentos Finalizados
Filtros disponíveis:
Data - selecione o período para análise
Departamento - filtre departamentos específicos
Usuários - filtre por atendentes específicos
5. Avaliações por Ano
Mostra a distribuição anual das avaliações segmentadas por nota, oferecendo uma visão consolidada da satisfação dos clientes ao longo do ano.
Figura 7: Avaliações por Ano.
O gráfico exibe a quantidade e percentual de cada categoria de avaliação (Péssimo, Ruim, Razoável, Bom, Excelente) em uma perspectiva anual.
Filtros disponíveis:
Ano - selecione o ano específico para análise
Departamento - filtre departamentos específicos
Usuários - filtre por atendentes específicos
6. Taxa de Sucesso Anual das Avaliações
Apresenta a taxa de satisfação anual consolidada mês a mês, mostrando a evolução da percepção dos clientes ao longo do ano selecionado.
Figura 8: Taxa de Sucesso Anual das Avaliações.
O gráfico mostra barras mensais com:
Verde = Atendimentos Avaliados Positivamente
Laranja = Atendimentos Finalizados
Filtros disponíveis:
Ano - selecione o ano específico para análise
7. Atendimentos Finalizados por Atendimentos Avaliados
Compara a quantidade de atendimentos finalizados (laranja) com atendimentos que receberam avaliação (verde), indicando a taxa de engajamento dos clientes nas pesquisas de satisfação.
Figura 9: Atendimentos Finalizados por Atendimentos Avaliados.
O gráfico utiliza barras empilhadas onde:
Verde = Atendimentos Avaliados
Laranja = Atendimentos Finalizados (total)
Filtros disponíveis:
Período - selecione a data inicial e final para análise
Departamento - filtre departamentos específicos
Usuários - filtre por atendentes específicos
8. Atendimentos Avaliados e Não Avaliados por Departamento
Compara entre departamentos a proporção de atendimentos que receberam avaliação (verde) versus aqueles que não foram avaliados (laranja), identificando departamentos com menor engajamento.
Figura 10: Atendimentos Avaliados e Não Avaliados por Departamento.
O gráfico apresenta barras empilhadas por departamento mostrando:
Verde = Atendimentos Avaliados
Laranja = Atendimentos Não Avaliados
Filtros disponíveis:
Período - selecione a data inicial e final para análise
Departamento - filtre departamentos específicos
9. Atendimentos Finalizados por Grupo de Atendimento
Exibe a proporção entre atendimentos finalizados (laranja) e avaliados (verde) segmentados por grupo de atendimento, revelando quais tipos de solicitação têm maior ou menor taxa de avaliação.
Figura 11: Atendimentos Finalizados por Grupo de Atendimento.
O gráfico mostra barras empilhadas onde:
Verde = Atendimentos Avaliados
Laranja = Atendimentos Finalizados (total)
Filtros disponíveis:
Período - selecione a data inicial e final para análise
Grupo de Atendimento - filtre grupos específicos
10. Avaliações por Departamento
Apresenta a distribuição das notas de avaliação (Péssimo, Ruim, Razoável, Bom, Excelente) segmentada por departamento, permitindo comparar a satisfação entre diferentes áreas.
Figura 12: Avaliações por Departamento.
O gráfico exibe barras coloridas representando cada categoria de avaliação por departamento.
Filtros disponíveis:
Período - selecione a data inicial e final para análise
Departamento - filtre departamentos específicos
11. Avaliações por Grupo de Atendimento
Mostra a distribuição das notas de avaliação (Péssimo, Ruim, Razoável, Bom, Excelente) segmentada por grupo de atendimento, revelando quais tipos de solicitação geram maior satisfação.
Figura 13: Avaliações por Grupo de Atendimento.
O gráfico apresenta barras coloridas representando cada categoria de avaliação por grupo de atendimento.
Filtros disponíveis:
Período - selecione a data inicial e final para análise
Grupo de Atendimento - filtre grupos específicos
Interpretação das Avaliações
Escala de Notas
As avaliações seguem uma escala de 5 pontos:
Excelente - máxima satisfação do cliente
Bom - cliente satisfeito
Razoável - satisfação neutra ou mediana
Ruim - cliente insatisfeito
Péssimo - máxima insatisfação
Indicadores de Performance
Acima de 80% de avaliações "Bom" e "Excelente" = Performance excelente
Entre 60% e 80% de avaliações positivas = Performance adequada
Abaixo de 60% de avaliações positivas = Requer atenção e ações corretivas
Taxa de Engajamento
Acima de 50% de atendimentos avaliados = Ótimo engajamento
Entre 30% e 50% = Engajamento moderado
Abaixo de 30% = Baixo engajamento, considerar melhorias no processo de pesquisa
Casos de Uso
O Dashboard de Avaliações é especialmente útil para:
Monitoramento da satisfação do cliente - acompanhando em tempo real a percepção dos clientes sobre a qualidade do atendimento.
Identificação de áreas problemáticas - detectando departamentos ou grupos de atendimento com avaliações negativas para ações corretivas imediatas.
Análise de tendências de satisfação - observando evolução das notas ao longo do tempo para medir impacto de melhorias implementadas.
Benchmarking entre departamentos - comparando performance de satisfação entre diferentes áreas para compartilhar melhores práticas.
Avaliação de performance individual - analisando avaliações por atendente para feedbacks, reconhecimentos e treinamentos direcionados.
Medição de taxa de resposta - monitorando o percentual de clientes que respondem à pesquisa de satisfação para otimizar o processo.
Análise por tipo de demanda - identificando quais grupos de atendimento geram maior ou menor satisfação para priorizar melhorias.
Planejamento de ações de melhoria - usando dados de insatisfação para direcionar investimentos em treinamento, processos ou tecnologia.
Relatórios de qualidade - gerando evidências documentadas de satisfação do cliente para apresentações gerenciais e certificações.
Validação de SLA de qualidade - verificando se as metas de satisfação estabelecidas estão sendo cumpridas consistentemente.
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