Dashboard de Avaliações dos Sentimentos
Monitore a satisfação nos atendimentos via análise da IA da tato.
O Dashboard de Avaliações dos Sentimentos utiliza IA para a análise do tom e da qualidade dos atendimentos, classificando-os em cinco categorias de sentimento (Péssimo, Ruim, Razoável, Bom, Excelente).
O que a IA da tato observa? Comunicação, resolução de problemas e qualidade geral da interação, fornecendo insights objetivos sobre a performance dos atendimentos, que podem ser comparados com as avaliações dos clientes.
Como Acessar
Acesse: Atendimento / Atendimento Digital / Dashboards / Avaliações dos Sentimentos, conforme mostra a Figura 1:
Figura 1: Dashboard de Avaliações dos Sentimentos.
O que é Análise de Sentimento por IA?
A Inteligência Artificial da tato analisa cada atendimento concluído, gerando uma avaliação baseada em múltiplos critérios:
Qualidade da comunicação entre agente e cliente;
Efetividade na resolução do problema apresentado;
Clareza e profundidade das respostas fornecidas;
Tom e abordagem utilizados durante o atendimento.
Cada atendimento recebe um comentário explicativo e uma classificação de sentimento, permitindo uma visão objetiva e consistente da qualidade operacional sem depender exclusivamente do feedback dos clientes.
Ações Disponíveis nos Gráficos
Cada gráfico do dashboard possui um conjunto de ações que permitem personalizar a visualização e exportar os dados. Esses controles aparecem no canto superior direito de cada gráfico:
Figura 2: Ações Disponíveis nos Gráficos.
1.
Ocultar Gráfico
Ocultar GráficoO primeiro ícone permite ocultar temporariamente o gráfico da visualização do dashboard. Útil quando você deseja focar em outros indicadores específicos sem perder a configuração do gráfico.
Clique no ícone 
para voltar a visualizar o gráfico.
2.
Maximizar Gráfico
Maximizar GráficoO segundo ícone expande o gráfico para tela cheia, permitindo uma análise mais detalhada dos dados e melhor visualização de informações complexas.
3.
Filtros
FiltrosO terceiro ícone abre o painel de filtros específicos de cada gráfico. Os filtros disponíveis variam conforme o tipo de gráfico (detalhados na seção seguinte).
4.
Exportar
ExportarO quarto ícone permite exportar os dados do gráfico nos formatos:
SVG - formato vetorial ideal para apresentações e documentos
PNG - formato de imagem para compartilhamento rápido
CSV - formato de planilha para análises adicionais em Excel ou outras ferramentas
Gráficos e Seus Filtros
A seguir, conheça cada gráfico disponível no dashboard e seus filtros específicos:
1. Sentimentos por Dia
Exibe a distribuição de sentimentos identificados pela IA ao longo do dia, segmentados por categoria (Péssimo, Ruim, Razoável, Bom, Excelente), mostrando a quantidade absoluta de atendimentos em cada classificação.
Figura 3: Sentimentos do Dia.
O gráfico utiliza barras coloridas representando:
Vermelho = Péssimo
Laranja = Ruim
Amarelo = Razoável
Verde claro = Bom
Verde escuro = Excelente
Filtros disponíveis:
Período - selecione a data inicial e final para análise
Departamento - filtre departamentos específicos
Usuários - filtre por atendentes específicos
2. Taxa de Sucesso Diária dos Sentimentos
Mostra a evolução diária da proporção entre atendimentos com sentimentos positivos (verde) e o total de atendimentos analisados (laranja), indicando a consistência da qualidade ao longo dos dias.
Figura 4: Taxa de Sucesso Diário dos Atendimentos.
O gráfico apresenta barras empilhadas onde:
Verde = Atendimentos com Sentimentos Positivos
Laranja = Atendimentos com Sentimentos (total)
Filtros disponíveis:
Período - selecione a data inicial e final para análise
Departamento - filtre departamentos específicos
Usuários - filtre por atendentes específicos
3. Sentimentos por Mês
Apresenta a distribuição mensal dos sentimentos identificados pela IA, segmentados por categoria, permitindo identificar tendências de qualidade ao longo dos meses.
Figura 5: Sentimentos do Mês.
O gráfico mostra a quantidade absoluta de cada categoria de sentimento (Péssimo, Ruim, Razoável, Bom, Excelente) em perspectiva mensal.
Filtros disponíveis:
Mês/Ano - selecione o mês e ano para análise
Departamento - filtre departamentos específicos
Usuários - filtre por atendentes específicos
4. Taxa de Sucesso Mensal dos Sentimentos
Exibe a evolução mensal da taxa de sentimentos positivos através de barras empilhadas, facilitando a comparação de performance entre meses.
Figura 6: Taxa de Sucesso Mensal dos Sentimentos.
O gráfico apresenta barras empilhadas mensais onde:
Verde = Atendimentos com Sentimentos Positivos
Laranja = Atendimentos com Sentimentos (total)
Filtros disponíveis:
Mês/Ano - selecione o mês e ano para análise
Departamento - filtre departamentos específicos
Usuários - filtre por atendentes específicos
5. Sentimentos por Ano
Mostra a distribuição anual consolidada dos sentimentos identificados pela IA, segmentados por categoria, oferecendo uma visão macro da qualidade dos atendimentos ao longo do ano.
Figura 7: Sentimentos por Ano.
O gráfico exibe a quantidade e percentual de cada categoria de sentimento (Péssimo, Ruim, Razoável, Bom, Excelente) em perspectiva anual.
Filtros disponíveis:
Ano - selecione o ano específico para análise
Departamento - filtre departamentos específicos
Usuários - filtre por atendentes específicos
6. Taxa de Sucesso Anual dos Sentimentos
Apresenta a evolução da taxa de sentimentos positivos ao longo dos meses do ano, mostrando a consistência da qualidade dos atendimentos em perspectiva anual.
Figura 8: Taxa de Sucesso Anual dos Sentimentos.
O gráfico mostra barras mensais empilhadas onde:
Verde = Atendimentos com Sentimentos Positivos
Laranja = Atendimentos com Sentimentos (total)
Filtros disponíveis:
Ano - selecione o ano específico para análise
Departamento - filtre departamentos específicos
Usuários - filtre por atendentes específicos
7. Sentimentos por Grupo de Atendimento
Compara a distribuição de sentimentos entre diferentes grupos de atendimento, revelando quais tipos de solicitação geram melhor ou pior percepção pela análise da IA.
Figura 9: Sentimentos por Grupo de Atendimento.
O gráfico utiliza barras empilhadas mostrando a proporção percentual de cada categoria de sentimento por grupo de atendimento.
Filtros disponíveis:
Período - selecione a data inicial e final para análise
Grupo de Atendimento - filtre grupos específicos
8. Sentimentos por Departamento
Compara a distribuição de sentimentos entre diferentes departamentos, permitindo identificar áreas com melhor ou pior qualidade de atendimento segundo a análise da IA.
Figura 10: Sentimentos por Departamento.
O gráfico apresenta barras empilhadas mostrando a proporção percentual de cada categoria de sentimento por departamento.
Filtros disponíveis:
Período - selecione a data inicial e final para análise
Departamento - filtre departamentos específicos
Interpretação dos Sentimentos
Escala de Classificação da IA
A Inteligência Artificial classifica os atendimentos em cinco categorias:
Excelente - Atendimento exemplar com comunicação clara, resolução efetiva e abordagem profissional
Bom - Atendimento satisfatório que atende aos padrões esperados
Razoável - Atendimento mediano com pontos de melhoria identificados
Ruim - Atendimento com problemas significativos na comunicação ou resolução
Péssimo - Atendimento com falhas graves que comprometem a qualidade
Diferença entre Avaliação do Cliente e Sentimento por IA
É importante entender as diferenças entre essas duas métricas:
Origem
Feedback direto do cliente
Análise automática da IA
Cobertura
Apenas clientes que respondem
Todos os atendimentos
Objetividade
Subjetiva (percepção pessoal)
Objetiva (critérios técnicos)
Momento
Após encerramento
Contínua durante análise
Foco
Satisfação geral
Qualidade técnica do atendimento
Usar ambas métricas em conjunto oferece uma visão 360° da qualidade: a percepção do cliente (emocional) e a avaliação técnica objetiva (IA).
Indicadores de Performance
Acima de 70% de sentimentos "Bom" e "Excelente" = Performance excelente
Entre 50% e 70% de sentimentos positivos = Performance adequada
Abaixo de 50% de sentimentos positivos = Requer atenção e ações corretivas imediatas
Casos de Uso
O Dashboard de Avaliações dos Sentimentos é especialmente útil para:
Avaliação objetiva e consistente - medindo qualidade com critérios padronizados pela IA em 100% dos atendimentos, não apenas nos que recebem avaliação manual.
Identificação de gaps de treinamento - detectando atendentes ou departamentos com baixa classificação de sentimento para direcionar capacitações específicas.
Validação cruzada com avaliações manuais - comparando percepção do cliente com análise objetiva da IA para identificar discrepâncias e oportunidades.
Monitoramento de qualidade em tempo real - acompanhando sentimentos sem depender do engajamento dos clientes em pesquisas de satisfação.
Análise de performance por tipo de demanda - identificando quais grupos de atendimento apresentam maiores desafios de qualidade segundo critérios técnicos.
Benchmarking entre equipes - comparando departamentos de forma justa usando métricas objetivas geradas automaticamente.
Auditoria de qualidade automatizada - gerando evidências documentadas da qualidade técnica dos atendimentos para certificações e auditorias.
Detecção de padrões de baixa qualidade - identificando rapidamente deterioração na qualidade dos atendimentos antes que impacte a satisfação do cliente.
Feedback contínuo para atendentes - usando comentários da IA como base para conversas de desenvolvimento e melhoria individual.
Priorização de melhorias operacionais - direcionando recursos para áreas com maior concentração de sentimentos negativos segundo análise objetiva.
Atualizado