Dashboard de Atendimentos
Visualize métricas e indicadores estratégicos de atendimento em tempo real com gráficos interativos e personalizáveis.
O Dashboard de Atendimentos é a central de inteligência de dados da plataforma, onde gestores e coordenadores acompanham a performance completa da operação.
Com gráficos visuais e interativos, você monitora volumes, tempos, avaliações e tendências para tomar decisões baseadas em dados.
Como Acessar
Acesse: Atendimento / Atendimento Digital / Atendimentos, conforme mostra a Figura 1:
Figura 1: Dashboard de Atendimentos.
Ações Disponíveis nos Gráficos
Cada gráfico do dashboard possui um conjunto de ações que permitem personalizar a visualização e exportar os dados. Esses controles aparecem no canto superior direito de cada gráfico. Veja na Figura 2:
Figura 2: Ações disponíveis nos gráficos.
1.
Ocultar Gráfico
Ocultar GráficoO primeiro ícone permite ocultar temporariamente o gráfico da visualização do dashboard. Útil quando você deseja focar em outros indicadores específicos sem perder a configuração do gráfico.
Clique no ícone 
para voltar a visualizar o gráfico.
2. 
Maximizar Gráfico
Maximizar GráficoO segundo ícone expande o gráfico para tela cheia, permitindo uma análise mais detalhada dos dados e melhor visualização de informações complexas.
3. 
Filtros
FiltrosO terceiro ícone abre o painel de filtros específicos de cada gráfico. Os filtros disponíveis variam conforme o tipo de gráfico (detalhados na seção seguinte).
4. 
Exportar
ExportarO quarto ícone permite exportar os dados do gráfico nos formatos:
SVG - formato vetorial ideal para apresentações e documentos.
PNG - formato de imagem para compartilhamento rápido.
CSV - formato de planilha para análises adicionais em Excel ou outras ferramentas.
Gráficos e Seus Filtros
A seguir, conheça cada gráfico disponível no dashboard e seus filtros específicos:
1. Atendimentos por Departamento
Visualiza a distribuição de atendimentos entre os diferentes departamentos da operação através de um gráfico de pizza, permitindo identificar quais áreas concentram maior demanda. Veja na figura 3:
Figura 3: Atendimentos por Departamento.
Filtros disponíveis:
Período - selecione a data inicial e final para análise
Departamento - filtre departamentos específicos
2. Atendimentos por Departamento
Apresenta os mesmos dados do gráfico anterior, porém em formato de barras empilhadas, mostrando também a segmentação por canal de atendimento (WhatsApp, Facebook, Telegram, Instagram, Webchat). Veja na figura 4:
Figura 4: Atendimentos por Departamento.
Filtros disponíveis:
Período - selecione a data inicial e final para análise
Departamento - filtre departamentos específicos
3. Atendimentos por Canal
Exibe a distribuição dos atendimentos entre os diferentes canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, Instagram, Facebook, Webchat, Telefonia), identificando quais plataformas são mais utilizadas pelos clientes. Veja na figura 5:
Figura 5: Atendimentos por Canal.
Filtros disponíveis:
Período - selecione a data inicial e final para análise
Departamento - filtre departamentos específicos
4. Taxa de Atendimentos Avaliados
Mostra a taxa diária de atendimentos que receberam avaliação dos clientes, permitindo acompanhar o engajamento nas pesquisas de satisfação ao longo do tempo. Veja na figura 6:
Figura 6: Taxa de Atendimentos Avaliados.
Filtros disponíveis:
Período - selecione a data inicial e final para análise
Departamento - filtre departamentos específicos
Usuários - filtre por atendentes específicos
5. Quantidade de Atendimentos por Grupo de Atendimento
Apresenta um gráfico de pizza com a distribuição percentual dos atendimentos entre os diferentes grupos de atendimento configurados (como "Ajuda com Atualização Cadastral", "Empresas ou Condomínios", "Negociar um Débito", "Outros assuntos"). Veja na figura 7:
Figura 7: Quantidade de Atendimentos por Grupo de Atendimento.
Filtros disponíveis:
Período - selecione a data inicial e final para análise
6. Atendimentos por Grupo de Atendimento
Exibe em formato de barras a evolução temporal dos atendimentos segmentados por grupo, permitindo identificar tendências e padrões de demanda ao longo do período selecionado. Veja na figura 8:
Figura 8: Atendimentos por Grupo de Atendimento.
Filtros disponíveis:
Período - selecione a data inicial e final para análise
Usuários - filtre por atendentes específicos
Status - filtre pelo status dos atendimentos
Departamento - filtre departamentos específicos
7. Tempo Médio de Atendimento
Apresenta a evolução diária do tempo médio de duração dos atendimentos, essencial para monitorar a eficiência operacional e identificar dias com atendimentos mais longos ou mais curtos. Veja na figura 9:
Figura 9: Tempo Médio de Atendimento.
Filtros disponíveis:
Período - selecione a data inicial e final para análise
Usuários - filtre por atendentes específicos
8. Tempo Médio de Atendimento por Departamento
Compara o tempo médio de atendimento entre diferentes departamentos, permitindo identificar áreas que precisam de otimização ou que lidam com casos mais complexos. Veja na figura 10:
Figura 10: Tempo Médio de Atendimento por Departamento.
Filtros disponíveis:
Período - selecione a data inicial e final para análise
Departamento - filtre departamentos específicos
Usuários - filtre por atendentes específicos
9. Tempo Médio de Espera
Monitora a evolução diária do tempo médio que os clientes aguardam na fila antes de serem atendidos, indicador crítico para experiência do cliente e cumprimento de SLAs. Veja na figura 11:
Figura 11: Tempo Médio de Espera.
Filtros disponíveis:
Período - selecione a data inicial e final para análise
Usuários - filtre por atendentes específicos
10. Tempo Médio de Espera por Departamento
Compara o tempo médio de espera entre departamentos, ajudando a identificar gargalos específicos e necessidades de redistribuição de recursos. Veja na figura 12:
Figura 12: Tempo Médio de Espera por Departamento.
Filtros disponíveis:
Período - selecione a data inicial e final para análise
Departamento - filtre departamentos específicos
Usuários - filtre por atendentes específicos
11. Tempo Médio da Primeira Resposta do Agente
Acompanha quanto tempo em média os atendentes levam para enviar a primeira mensagem após assumir um atendimento, métrica importante para percepção de agilidade pelo cliente. Veja na Figura 13:
Figura 13: Tempo Médio da Primeira Resposta do Agente.
Filtros disponíveis:
Período - selecione a data inicial e final para análise.
Usuários - filtre por atendentes específicos.
Departamento - filtre departamentos específicos.
Meta - defina a meta em horas, minutos ou segundos para comparação visual.
Atenção: um tempo médio alto pode indicar que o atendente atingiu seu limite de atendimentos simultâneos, conforme vemos aqui.
12. Tempo Médio das Respostas do Agente ao Cliente
Mede o tempo médio que os atendentes levam para responder às mensagens dos clientes durante o atendimento, indicando a agilidade da comunicação. Veja na figura 14:
Figura 14: Tempo Médio das Respostas do Agente ao Cliente.
Filtros disponíveis:
Período - selecione a data inicial e final para análise
Usuários - filtre por atendentes específicos
Departamento - filtre departamentos específicos
13. Tempo Médio das Respostas do Cliente ao Agente
Monitora quanto tempo em média os clientes levam para responder às mensagens dos atendentes, útil para identificar padrões de engajamento. Veja na figura 15:
Figura 15: Tempo Médio das Respostas do Cliente ao Agente.
Filtros disponíveis:
Período - selecione a data inicial e final para análise
Usuários - filtre por atendentes específicos
Departamento - filtre departamentos específicos
14. Tempo Médio de Atendimentos não Concluídos
Analisa o tempo médio de duração dos atendimentos que não foram finalizados, ajudando a identificar possíveis problemas ou casos que requerem follow-up. Veja na figura 16:
Figura 16: Tempo Médio de Atendimentos não Concluídos.
Filtros disponíveis:
Período - selecione a data inicial e final para análise
Usuários - filtre por atendentes específicos
15. Tempo Médio de Atendimentos por Grupo Especialidade
Compara a duração média dos atendimentos entre diferentes grupos de especialidade ou categorias de atendimento configuradas na operação. Veja na figura 17:
Figura 17: Tempo Médio de Atendimentos por Grupo Especialidade.
Filtros disponíveis:
Período - selecione a data inicial e final para análise
Usuários - filtre por atendentes específicos
16. Etiquetas
Exibe a distribuição e frequência das etiquetas aplicadas aos atendimentos, permitindo identificar os principais motivos de contato e categorias mais comuns. Veja na figura 18:
Figura 18: Etiquetas.
Filtros disponíveis:
Período - selecione a data inicial e final para análise
Departamentos - filtre departamentos específicos
Grupos de Atendimento - filtre por grupos de atendimento específicos
17. Informações Adicionais
Mostra a distribuição e frequência das informações adicionais inseridas pelos atendentes durante os atendimentos, complementando a análise de etiquetas para uma visão completa das qualificações registradas. Veja na figura 19:
Figura 19: Informações Adicionais.
Filtros disponíveis:
Período - selecione a data inicial e final para análise
Departamento - filtre departamentos específicos
Casos de Uso
O Dashboard de Atendimentos é especialmente útil para:
Monitoramento em tempo real da operação - acompanhando indicadores-chave para tomada de decisão imediata sobre alocação de recursos.
Análise de performance por equipe e departamento - identificando áreas de excelência e oportunidades de melhoria em diferentes times.
Gestão de SLA e metas operacionais - verificando se os tempos de espera, resposta e atendimento estão dentro dos acordos estabelecidos.
Identificação de tendências e padrões - detectando sazonalidades, horários de pico e mudanças no comportamento de demanda.
Planejamento estratégico de escalas - usando dados históricos para dimensionar melhor a equipe em diferentes períodos e canais.
Análise de satisfação e qualidade - correlacionando taxas de avaliação com outros indicadores para entender drivers de satisfação.
Otimização de processos - identificando gargalos, tempos excessivos e oportunidades de automação ou melhoria de fluxos.
Relatórios gerenciais e apresentações - exportando dados e gráficos para reuniões estratégicas e reportes executivos.
Auditoria e compliance - documentando métricas de atendimento para auditorias internas, certificações ou requisitos regulatórios.
Análise de canais e grupos de atendimento - entendendo quais canais são mais utilizados e quais tipos de solicitação são mais frequentes.
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