Configurar distribuição automática
Configure a maneira com que os atendimentos serão distribuídos automaticamente entre os agentes disponíveis.
Aqui você define o sistema de alocação automática de atendimentos no Workspace Digital. Quando habilitada, a plataforma distribui automaticamente os atendimentos da fila para os agentes disponíveis.
Os critérios dessa distribuição são: tipo de distribuição, limite por atendente e ordem de priorização.
Como Acessar
Acesse: Atendimento / Atendimento Digital / Configurar distribuição automática, conforme mostra a Figura 1:
Figura 1: Configurações da Distribuição Automática.
A página apresenta a barra Permitir Distribuição Automática. Nela, ative ou desative a distribuição automática. Depois vem os três campos: Tipo de Distribuição, Limite de atendimentos por atendente e Ordem de Distribuição.
Na parte inferior, há um botão Confirmar para salvar as configurações.
Ativar Distribuição Automática
Em Permitir Distribuição Automática você habilita ou desabilita todo o sistema de alocação automática.
Quando ativado: Os atendimentos na fila são automaticamente distribuídos para agentes disponíveis sem necessidade de ação manual.
Quando desativado: Os agentes precisam aceitar/puxar manualmente os atendimentos da fila.
Dica: Ative a distribuição automática para operações com alto volume de atendimentos onde a velocidade de alocação é crítica.
Configurações Disponíveis
1. Tipo de Distribuição
Define o método de alocação dos atendimentos entre os agentes disponíveis.
Figura 2: Opções de Tipo de Distribuição.
Opções disponíveis:
Linear
Distribui os atendimentos sequencialmente entre todos os agentes disponíveis, seguindo uma ordem rotativa.
Como funciona: O sistema percorre a lista de agentes disponíveis um por um, atribuindo um atendimento a cada agente antes de retornar ao primeiro.
Quando usar: Ideal para equipes onde todos os agentes têm a mesma capacidade e expertise, garantindo distribuição equilibrada.
Exemplo: Se há cinco agentes disponíveis, o 1º atendimento vai para o Agente A, o 2º para o Agente B, o 3º para o Agente C e assim sucessivamente.
Bloco
Concentra os atendimentos em um agente até atingir seu limite, depois passa para o próximo agente.
Como funciona: O sistema atribui múltiplos atendimentos consecutivos ao mesmo agente até ele atingir o limite configurado, então move para o próximo agente disponível.
Quando usar: Útil para filas com grande volumetria.
Exemplo: Se o limite é quatro atendimentos, o Agente A recebe quatro atendimentos consecutivos antes de o sistema começar a alocar para o Agente B.
2. Limite de atendimentos por atendente
Define o número máximo de atendimentos simultâneos que cada agente pode ter.
Figura 3: Limite de atendimento por atendente.
Campo numérico: Aceita valores inteiros (exemplo: 4, 5, 10).
Impacto:
Limite baixo (1-3): Garante que agentes tenham foco total em poucos atendimentos, melhorando qualidade, mas reduzindo capacidade total.
Limite médio (4-6): Equilíbrio entre qualidade e produtividade, padrão recomendado para operações gerais.
Limite alto (7+): Maximiza capacidade operacional mas pode comprometer qualidade e tempo de resposta.
Dica: verifique no dashboard Tempo Médio da Primeira Resposta do Agente se o limite não está atrapalhando a interação com o cliente.
Atenção: Quando um agente atinge seu limite, ele para de receber novos atendimentos automaticamente até finalizar algum atendimento em andamento.
Exemplo prático: Com limite de quatro, um agente que já possui quatro atendimentos em andamento não receberá o quinto atendimento automaticamente, mesmo estando disponível no sistema.
3. Ordem de Distribuição
Define qual critério o sistema usa para priorizar quais atendimentos serão distribuídos primeiro.
Figura 4: Opções de Ordem de Distribuição.
Opções disponíveis:
Aleatória
Distribui os atendimentos da fila de forma randômica, sem seguir uma ordem específica.
Como funciona: O sistema seleciona aleatoriamente atendimentos da fila para alocar aos agentes.
Quando usar: Raramente recomendado, pode ser útil em cenários muito específicos onde não há prioridade clara.
Impacto: Atendimentos mais antigos podem demorar mais para serem atendidos.
Menor número de atendimentos por dia
Prioriza atendentes que tiveram menos atendimentos no dia atual.
Como funciona: O sistema verifica quantos atendimentos cada atendente já fez no dia e prioriza aqueles que atenderam menos.
Quando usar: Ideal para evitar que uns atendentes atendam mais que outros.
Impacto: Melhora a distribuição do atendimento.
Menor número de atendimentos em atendimento
Prioriza atendentes com menos atendimentos simultâneos em andamento no momento.
Como funciona: Atendentes atendendo mais no momento terão menor prioridade que outros mais livres.
Quando usar: Para garantir que atendentes sobrecarregados possam se desafogar.
Impacto: Reduz o estresse na operação.
Salvando as Configurações
Após definir todas as configurações desejadas, clique no botão Confirmar na parte inferior da página para salvar e ativar as mudanças.
Figura 5: Botão Confirmar.
Importante: As alterações só entram em vigor após clicar em Confirmar. Se sair da página sem confirmar, as mudanças serão perdidas.
Exemplos de Configurações por Cenário
Configuração para Alta Qualidade
Objetivo: Maximizar qualidade do atendimento com foco individual
Tipo de Distribuição: Linear
Limite por atendente: 2-3 atendimentos
Ordem: Menor números de atendimentos por dia
Resultado: Agentes focados em poucos atendimentos, distribuição equilibrada, priorização justa.
Configuração para Alta Produtividade
Objetivo: Maximizar volume de atendimentos processados
Tipo de Distribuição: Bloco
Limite por atendente: 6-8 atendimentos
Ordem: Menor numero de atendimentos em atendimento
Resultado: Agentes trabalham em blocos, alta capacidade simultânea.
Configuração Equilibrada (Recomendada)
Objetivo: Balancear qualidade e produtividade
Tipo de Distribuição: Linear
Limite por atendente: 3-4 atendimentos
Ordem: Menor números de atendimentos por dia
Resultado: Distribuição justa entre agentes, capacidade adequada, priorização equilibrada de clientes.
Monitoramento da Distribuição
Após configurar a distribuição automática, você pode monitorar seu desempenho através do Relatório de Distribuição Automática.
O relatório permite verificar:
Taxa de sucesso das alocações,
Atendimentos não alocados,
Erros no processo,
Tempo de alocação.
Boas Práticas
Para Operações Iniciantes
Comece com distribuição Linear e limite de três atendimentos.
Use ordem Menor números de atendimentos por dia.
Monitore antes de ajustar.
Avalie feedback dos agentes sobre sobrecarga.
Para Operações Maduras
Teste diferentes configurações em horários específicos.
Ajuste limites conforme perfil de complexidade dos atendimentos.
Use distribuição Bloco em horários de pico com equipe experiente.
Revise configurações mensalmente com base em métricas.
Sinais de Ajuste Necessário
Aumente o limite se:
Muitos atendimentos ficam na fila mesmo com agentes disponíveis.
Taxa de ocupação dos agentes é muito baixa.
Reduza o limite se:
Agentes reclamam de sobrecarga.
Tempo médio de resposta aumenta muito.
Avaliações de qualidade caem.
Casos de Uso
As Configurações da Distribuição Automática são especialmente úteis para:
Operações de alto volume - automatizando a alocação para reduzir tempo de espera na fila.
Equipes grandes - distribuindo trabalho de forma equilibrada entre muitos agentes sem gestão manual.
Atendimento 24/7 - garantindo que atendimentos sejam sempre alocados independente do horário.
Operações com SLA rigoroso - minimizando tempo entre entrada na fila e início do atendimento.
Gestão de capacidade - controlando quantos atendimentos cada agente pode ter simultaneamente.
Otimização de produtividade - ajustando tipo e limite de distribuição para maximizar eficiência.
Redução de abandono - alocando atendimentos rapidamente para evitar que clientes desistam na fila.
Padronização operacional - garantindo que todos os atendimentos sigam o mesmo critério de alocação.
Escalabilidade - permitindo crescimento da operação sem necessidade de gestão manual de filas.
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