Formulário de contato
Configure quais informações o bot deve coletar do cliente antes de transferir para o atendimento humano.
Aqui você define quais dados serão solicitados pelo bot antes de transbordar o atendimento para um agente humano.
Você pode ativar campos específicos, torná-los obrigatórios e ordenar a sequência em que as perguntas serão feitas ao cliente.
Essa configuração é padrão da plataforma. É possível desabilitá-la por inteiro para definir um formulário de contato customizado direto no bot, conforme exemplo aqui.
Configurando no padrão, é possível ainda personalizar o formulário de contato por grupo de atendimento, conforme exemplo aqui.
Como Acessar
Acesse: Atendimento / Atendimento Digital / Formulário de contato, conforme mostra a Figura 1:
Figura 1: Formulário de Contato.
Entendendo a Interface
Colunas da Tabela
Veja todas as Colunas da Tabela abaixo na Figura 2:
Figura 2: Colunas da Tabela.
1- Descrição
Nome do campo de informação que será coletado.
2- Ativo
Botão para ativar ou desativar o campo no formulário.
Desativado (cinza): O bot não solicitará esta informação
Ativado (roxo): O bot solicitará esta informação ao cliente
3- Obrigatório
Botão para definir se o preenchimento do campo é obrigatório ou opcional.
Nota: Um campo só pode ser marcado como obrigatório se estiver ativo. Campos desativados não podem ser obrigatórios.
4- Ordem
Setas para definir a sequência em que as perguntas serão feitas.
Seta para cima: Move o campo para cima na ordem
Seta para baixo: Move o campo para baixo na ordem
Campos Disponíveis
Veja os Campos Disponíveis abaixo na Figura 3:
Figura 3: Campos do formulário.
Nome
Data de nascimento
CPF/CNPJ
Telefone
E-mail
Matrícula
Como Configurar o Formulário
Passo 1: Ativar Campos Necessários
Figura 4: Ativar Campos Necessários.
Para cada campo que deseja ativar:
Localize o campo na tabela
Clique no botão na coluna Ativo
O botão ficará roxo quando ativado
Campos ativados serão solicitados pelo bot
Recomendação: Ative apenas campos realmente necessários. Formulários longos aumentam abandono.
Passo 2: Definir Obrigatoriedade
Figura 5: Definir Obrigatoriedade.
Para cada campo ativo, decida se será obrigatório:
Certifique-se que o campo está ativo
Clique no botão na coluna Obrigatório
O botão ficará roxo quando obrigatório
Cliente não poderá prosseguir com o transbordo sem preencher
Importante: Use campos obrigatórios com cautela. Muitos campos obrigatórios podem frustrar o cliente e causar abandono.
Passo 3: Ordenar Campos
Figura 6: Ordenar Campos
Defina a sequência das perguntas:
Use as setas na coluna Ordem
Seta para cima: move campo para cima (pergunta antes)
Seta para baixo: move campo para baixo (pergunta depois)
A posição na tabela reflete a ordem das perguntas no bot
Ordem recomendada:
NOME (começar com informação básica e menos invasiva)
TELEFONE ou E-MAIL (dados de contato)
CPF/CNPJ (identificação formal)
MATRÍCULA (se aplicável)
DATA DE NASCIMENTO (informação mais sensível por último)
Passo 4: Salvar Configurações
Figura 7: Salvar Configurações.
Após definir campos ativos, obrigatórios e a ordem:
Clique no botão Configurar na parte inferior
As alterações entram em vigor imediatamente
O bot começará a usar a nova configuração no próximo transbordo
Atenção: Sempre clique em Configurar após fazer alterações. Sem salvar, as mudanças serão perdidas.
Como Funciona no Atendimento
Fluxo do Cliente
Quando o cliente solicita atendimento humano:
Bot identifica necessidade de transbordo
Cliente pede falar com atendente ou escolhe opção que leva ao humano
Bot inicia coleta de informações
Antes de transferir para nossa equipe, preciso de algumas informações
Bot solicita campos configurados
Faz uma pergunta por vez
Segue a ordem definida na configuração
Valida respostas conforme tipo de campo
Bot trata campos obrigatórios
Se campo é obrigatório: exige resposta válida
Se campo é opcional: permite pular
Bot finaliza coleta
Obrigado pelas informações!
Você será transferido para nossa equipe
Bot transfere para fila
Cliente entra na fila de atendimento humano
Todas as informações coletadas ficam disponíveis para o atendente no Workspace Digital.
Visão do Atendente
Quando o atendente assume o atendimento:
Informações pré-preenchidas
Todos os dados coletados aparecem no painel do atendente
Não precisa perguntar novamente
Personalização imediata
Se coletou nome: atendente pode usar para personalizar
Se coletou CPF: pode consultar sistemas internos
Agilidade no atendimento
Pula etapa de identificação
Vai direto ao problema do cliente
Reduz tempo médio de atendimento
Relação com Outras Funcionalidades
Workspace do Atendente
Dados coletados ficam visíveis no painel lateral do workspace durante o atendimento aqui.
Relatórios
As informações coletadas aparecem em:
Relatório de Atendimentos
Podem ser filtradas e exportadas
Usadas para análises de perfil de cliente
Casos de Uso
O Formulário de Contato é especialmente útil para:
Agilizar identificação - coletando dados antes do atendimento humano para não perder tempo.
Enriquecer base de dados - capturando informações valiosas de cada cliente que solicita atendimento.
Personalizar atendimento - permitindo que atendente chame cliente pelo nome desde a primeira mensagem.
Integrar com sistemas - fornecendo CPF/matrícula para consulta automática em sistemas internos.
Reduzir tempo de atendimento - eliminando etapa manual de coleta de informações básicas.
Análises e relatórios - gerando dados estruturados sobre perfil dos clientes atendidos.
Atualizado