Configurações Gerais
Personalize o comportamento do atendimento digital através das configurações gerais.
Aqui você ativa ou desativa funcionalidades específicas do atendimento digital, controlando aspectos como mensagens automáticas, solicitações de feedback, comportamento de filas e envio de informações.
Cada configuração possui um botão ao lado que ativa e desativa as opções, conforme a necessidade da operação.
Como Acessar
Acesse: Atendimento / Atendimento Digital / Configurações Gerais, conforme mostra a Figura 1:
Figura 1: Configurações Gerais.
Configurações Disponíveis
Passando o mouse na exclamação azul você lê o resumo de cada configuração disponível e seu impacto na operação:
Figura 2: Configurações Disponíveis .
Vamos conhecer cada uma das configurações disponíveis com mais detalhe?
1. Exibir mensagem inicial de atendimento
Descrição: Quando ativada, envia automaticamente a mensagem inicial de atendimento definida aqui. Trata-se da mensagem informando que o atendimento entrou na fila.
Uso recomendado: Ative para informar ao cliente que logo ele será atendido, mantendo seu engajamento.
Exemplo de mensagem: Espere um pouco. Vou chamar alguém disponível para continuar seu atendimento. Temos 1 pessoa na sua frente. Aproveite e anote o número do protocolo da nossa conversa: 20251110084851266
2. Exibir mensagem de finalização do atendimento
Descrição: Quando ativada, envia automaticamente uma mensagem de encerramento quando o atendente humano finaliza a conversa e o cliente retorna para o bot. É definida aqui.
Uso recomendado: Ative para proporcionar um fechamento adequado, informando que o atendimento foi encerrado.
Exemplo de mensagem: Seu atendimento de protocolo 20251022144851943 foi finalizado.
3. Solicitar se o problema foi resolvido
Descrição: Quando ativada, o sistema pergunta automaticamente ao cliente se o problema foi solucionado no encerramento do atendimento humano. É definida aqui.
Uso recomendado: Ative como um complemento da mensagem de finalização do atendimento.
Exemplo de interação: Sua solicitação foi atendida? Sim ou Não. Atenção: essa resposta ficará vinculada ao atendimento para posterior consulta no relatório de atendimentos aqui.
4. Solicitar feedback de finalização do atendimento
Descrição: Quando ativada, envia automaticamente uma pesquisa de satisfação ao cliente após o encerramento do atendimento.
Uso recomendado: Ative para coletar avaliações e medir a qualidade do atendimento através da percepção do cliente.
Exemplo de pesquisa: Como você avalia o atendimento recebido? Com opções de Péssimo a Excelente.
5. Baixar conversa ao final do atendimento
Descrição: Quando ativada, disponibiliza automaticamente um link para o cliente fazer download em PDF da conversa completa após o encerramento.
Uso recomendado: Ative quando os clientes precisam de registro formal das interações para fins de comprovação ou documentação.
Impacto: Aumenta a transparência e confiança, permitindo que o cliente tenha acesso ao histórico completo do seu atendimento.
6. Solicitar formulário de contato fora do horário
Descrição: Quando ativada, exibe um formulário de captura de dados quando o cliente tenta contato fora do horário de atendimento da equipe humana.
Uso recomendado: Ative para capturar leads mesmo fora do expediente, permitindo retorno posterior da equipe.
Impacto: Evita perda de oportunidades e garante que nenhum cliente fique sem resposta.
7. Notificar ao cliente sua posição na fila
Descrição: Quando ativada, informa automaticamente ao cliente sua posição na fila de espera.
Uso recomendado: Ative para melhorar a experiência durante a espera, reduzindo ansiedade e abandono.
Exemplo de mensagem: Espere um pouco. Vou chamar alguém disponível para continuar seu atendimento. Temos duas pessoas na sua frente. Aproveite e anote o número do protocolo da nossa conversa: 20251110141347746.
Atenção: A mensagem é disparada de cinco em cinco minutos, o que pode surtir o efeito contrário em caso de fila muito grande.
8. Posição na fila por departamento
Descrição: Quando ativada, a notificação de posição na fila é específica para cada departamento, não para a fila geral.
Uso recomendado: Ative quando há múltiplos departamentos com filas independentes para fornecer informações mais precisas.
Impacto: Melhora a transparência mostrando a posição real na fila específica do departamento solicitado.
Atenção: A mensagem é disparada de cinco em cinco minutos, o que pode surtir o efeito contrário em caso de fila muito grande.
9. Permitir solicitação de pesquisa NPS
Descrição: Quando ativada, permite o envio de pesquisa Net Promoter Score (NPS) aos clientes após atendimentos.
Uso recomendado: Ative para medir a lealdade do cliente e identificar promotores e detratores da sua empresa.
Impacto: Fornece métrica estratégica de satisfação e recomendação da empresa.
10. Exibir mensagens da sessão
Descrição: Quando ativada, exibe todo o histórico de conversas da sessão atual (últimas 24 horas) ao atendente no Workspace Digital.
Uso recomendado: Ative para dar contexto completo ao atendente sobre interações anteriores do cliente no mesmo dia.
Impacto: Melhora a qualidade do atendimento evitando repetição de informações já fornecidas.
11. Envio de documentos físicos privado
Descrição: Quando ativada, documentos enviados pelo cliente ficam visíveis apenas para o atendente atual, não para toda a equipe.
Uso recomendado: Ative quando há necessidade de privacidade em documentos sensíveis (RG, CPF, comprovantes bancários).
Impacto: Aumenta a segurança e conformidade com LGPD ao restringir acesso a dados sensíveis.
12. Enviar nome do atendente
Descrição: Quando ativada, inclui automaticamente o nome do atendente nas mensagens enviadas ao cliente no WhatsApp e no Webchat.
Uso recomendado: Ative para humanizar o atendimento e criar relacionamento mais próximo com identificação clara.
Exemplo: As mensagens aparecem em cima da mensagem.
Salvando as Configurações
Após ativar ou desativar as configurações desejadas, clique no botão Confirmar na parte inferior da página para salvar todas as alterações, conforme Figura 3:
Figura 3: Botão Confirmar.
Atenção: As alterações só entram em vigor após clicar em Confirmar. Se sair da página sem confirmar, as mudanças serão perdidas.
Boas Práticas
Configurações Recomendadas para Iniciar
Para uma operação padrão de qualidade, recomendamos ativar:
Exibir mensagem inicial de atendimento
Exibir mensagem de finalização do atendimento
Solicitar se o problema foi resolvido
Solicitar feedback de finalização do atendimento
Enviar nome do atendente
Ative conforme necessidade específica:
Solicitar formulário de contato fora do horário - Para operações que não funcionam 24/7
Posição na fila por departamento - Para empresas com múltiplos departamentos independentes
Permitir solicitação de pesquisa NPS - Para acompanhamento estratégico de satisfação
Casos de Uso
As Configurações Gerais são especialmente úteis para:
Padronização da experiência - garantindo que todos os atendimentos sigam o mesmo padrão de comunicação e fluxo.
Melhoria da satisfação do cliente - através de mensagens automáticas, transparência de fila e solicitação de feedback.
Otimização operacional - ativando funcionalidades que reduzem trabalho manual dos atendentes.
Coleta de métricas de qualidade - habilitando pesquisas de satisfação e NPS para análise estratégica.
Gestão de expectativas - informando posição na fila para reduzir abandono.
Humanização do atendimento - identificando atendentes pelo nome e personalizando mensagens.
Captura de leads fora do horário - garantindo que nenhum contato seja perdido mesmo sem atendentes disponíveis.
Documentação de interações - permitindo que clientes tenham registro das conversas quando necessário.
Contextualização de atendimentos - mostrando histórico da sessão para atendentes terem informações completas.
Atualizado