Configurar cabeçalho de mensagens
Personalize as mensagens exibidas no menu de escolhas através dos níveis de categorização.
Aqui você ativa e customiza as perguntas do atendente virtual antes. da escolha das opções de fila. Tudo via uma estrutura hierárquica que coleta informações para transbordar o cliente para fila certa de atendimento humano.
Como Acessar
Acesse: Atendimento / Atendimento Digital / Configurar Cabeçalhos de Mensagens, conforme mostra a Figura 1:
Figura 1: Configurar Cabeçalhos de Mensagens.
Note que a página apresenta cinco níveis de categorização, cada um com uma barra de ativação e um campo de texto editável para personalizar a mensagem, cada um com uma sugestão parametrizada.
Na parte inferior, há um botão Confirmar para salvar as configurações:
Como Funciona a Hierarquia
O sistema utiliza uma estrutura em cascata onde cada nível ativado representa uma pergunta ao cliente:
Fluxo de perguntas:
Grupo de Atendimento (nível mais amplo)
Especialidade (dentro do grupo)
Subespecialidade (dentro da especialidade)
Área (dentro da subespecialidade)
Subárea (nível mais específico)
Você pode ativar quantos níveis forem necessários para sua operação. Não é obrigatório usar todos os cinco níveis. Para detalhes sobre essas configurações clique aqui.
Níveis de Categorização
1. Grupo de Atendimento
Barra: marca que o campo será editado.
Campo de mensagem padrão: Você quer atendimento para qual solicitação?
Descrição: Primeiro nível de categorização, geralmente usado para separar grandes áreas como Vendas, Suporte, Financeiro, etc.
Quando usar: Sempre que houver múltiplos grupos de atendimento na operação.
Importante: Se haja só um grupo de atendimento (ou especialidade, subespecialidade, área, subárea) no sistema, a pergunta não aparece e o cliente é direcionado direto para esse grupo, sem exibir a mensagem.
Exemplo prático:
Opção 1: Vendas
Opção 2: Suporte Técnico
Opção 3: Financeiro
Opção 4: Recursos Humanos
2. Especialidade
Barra: marca que o campo será editado.
Campo de mensagem padrão: Certo. Qual especialização se encaixa melhor no seu atendimento?
Descrição: Segundo nível de categorização, usado para especializar dentro do grupo escolhido.
Quando usar: Quando cada grupo de atendimento possuir subdivisões especializadas.
Exemplo prático:
Se o cliente escolheu Suporte Técnico:
Opção 1: Suporte de Software
Opção 2: Suporte de Hardware
Opção 3: Suporte de Rede
Opção 4: Suporte de Telefonia
3. Subespecialidade
Barra: marca que o campo será editado.
Campo de mensagem padrão: Certo. Qual a subespecialização se encaixa melhor no seu atendimento?
Descrição: Terceiro nível de categorização, permitindo ainda mais especificidade dentro da especialidade.
Quando usar: Para operações complexas que necessitam de múltiplos níveis de refinamento.
Exemplo prático:
Se o cliente escolheu Suporte de Software:
Opção 1: Sistema Operacional
Opção 2: Aplicativos Office
Opção 3: Software de Gestão
Opção 4: Ferramentas de Desenvolvimento
4. Área
Barra: marca que o campo será editado.
Campo de mensagem padrão: Certo. Qual a área se encaixa melhor no seu atendimento?
Descrição: Quarto nível de categorização, para segmentações ainda mais específicas.
Quando usar: Em operações muito especializadas que requerem alto nível de precisão no roteamento.
Exemplo prático:
Se o cliente escolheu Sistema Operacional:
Opção 1: Windows
Opção 2: macOS
Opção 3: Linux
Opção 4: Mobile (iOS/Android)
5. Subárea
Barra: marca que o campo será editado.
Campo de mensagem padrão: Certo. Qual a subárea se encaixa melhor no seu atendimento?
Descrição: Quinto e último nível de categorização, o mais específico possível.
Quando usar: Apenas em operações extremamente complexas que necessitam do nível máximo de especificidade.
Exemplo prático:
Se o cliente escolheu Windows:
Opção 1: Instalação e Configuração
Opção 2: Problemas de Performance
Opção 3: Erros e Crashes
Opção 4: Atualizações e Patches
Salvando as Configurações
Após ativar os níveis desejados e personalizar as mensagens, clique no botão Confirmar na parte inferior da página para salvar as alterações.
Figura 2: Botão Confirmar.
Atenção: As alterações só entram em vigor após clicar em Confirmar. Se sair da página sem confirmar, as mudanças serão perdidas.
Boas Práticas
Ativação de Níveis
Use apenas o necessário - Mais níveis não significa mais eficiência. Cada pergunta adicional aumenta o tempo até o atendimento humano.
Comece simples - Para operações novas, comece com 1-2 níveis e adicione mais conforme a necessidade.
Teste com clientes reais - Valide se as categorias fazem sentido para quem está solicitando atendimento.
Revise periodicamente - À medida que a operação cresce, pode ser necessário adicionar ou remover níveis.
Mensagens
Mantenha padrão de linguagem - Todas as perguntas devem seguir o mesmo tom e estrutura.
Evite jargões técnicos - A menos que seu público seja exclusivamente técnico.
Seja objetivo - O cliente quer ser atendido rapidamente, não responder muitas perguntas.
Use verbos de ação - Selecione, Escolha, Informe são mais diretos que Qual seria.
Sinais de Ajuste Necessário
Reduza níveis se:
Clientes abandonam o atendimento antes de chegar ao humano.
Feedbacks indicam processo muito longo.
Taxa de conclusão de categorização é baixa.
Adicione níveis se:
Atendimentos são frequentemente transferidos para outros atendentes.
Agentes reclamam de atendimentos fora de sua especialidade.
Tempo de resolução é alto por falta de direcionamento correto.
Revise mensagens se:
Clientes fazem perguntas sobre o que significa cada opção.
Taxa de erros na escolha de categoria é alta.
Feedbacks indicam confusão no processo.
Casos de Uso
A Configuração de Cabeçalhos de Mensagens é especialmente útil para:
Operações multi-departamento - direcionando clientes corretamente desde o primeiro contato.
Empresas com múltiplos produtos/serviços - categorizando atendimentos por linha de negócio.
Suporte técnico especializado - garantindo que problemas complexos cheguem aos especialistas corretos.
Redução de transferências - minimizando redirecionamentos entre departamentos após início do atendimento.
Otimização de SLA - direcionando rapidamente para quem pode resolver, reduzindo tempo total.
Gestão de capacidade - distribuindo demanda entre diferentes equipes especializadas.
Melhoria da experiência - evitando que cliente explique o problema múltiplas vezes.
Relatórios segmentados - permitindo análises detalhadas por categoria de atendimento.
Priorização inteligente - combinando categorização com regras de prioridade por tipo.
Escalabilidade operacional - facilitando crescimento sem perder qualidade no roteamento.
Last updated: Outubro 2025
Atualizado