Mensagem inicial do atendimento
Personalize a mensagem que indica que um cliente foi enviado para a fila de atendimento no digital.
Aqui você configura a mensagem da fila antes do atendimento humano. Esta mensagem serve como indicativo de que seu cliente foi para a fila e em breve será atendido por uma pessoa real.
Atenção: essa mensagem é específica para informar seu cliente sobre o transbordo. O atendente que puxar o atendimento no Workspace Digital precisa interagir com o cliente para ele saber que o atendimento começou.
Como Acessar
Acesse: Atendimento / Atendimento Digital / Mensagem inicial do atendimento, conforme mostra a Figura 1:
Figura 1: Mensagem Inicial do Atendimento.
A página apresenta um aviso informativo no topo, um campo de texto editável para a mensagem, uma seção explicativa sobre parâmetros personalizados e dois botões na parte inferior:
Configurando a Mensagem Inicial
1. Banner Informativo
No topo da página há um banner azul com o texto:
Esta é a mensagem padrão clicar em confirmar para configurar.
Este aviso indica que você está visualizando a mensagem padrão do sistema. Após personalizar e confirmar, este banner desaparece.
2. Campo de Mensagem
Logo abaixo há um campo de texto grande onde você pode editar a mensagem que será enviada aos clientes.
Mensagem padrão do sistema:
Espere um pouco. Vou chamar alguém disponível para continuar seu atendimento. {{TOTAL_CALLS}} Aproveite e anote o número do protocolo da nossa conversa: {{PROTOCOL}}
3. Preview da Mensagem
À direita do campo de edição, há um preview em tempo real mostrando como a mensagem aparecerá para o cliente, conforme mostra na Figura 2:
Figura 2: Interface
Parâmetros Personalizados
A plataforma oferece parâmetros dinâmicos automaticamente substituídos por informações reais no momento do envio, conforme mostra na Figura 3:
Figura 3: Parâmetros Personalizados
Parâmetros Disponíveis
{{PROTOCOL}}
Função: Exibe o número do protocolo do atendimento.
Descrição: Parâmetro que personaliza a exibição do protocolo do atendimento no decorrer da mensagem.
Exemplo de saída: 20251112143025789.
Uso recomendado: Para que o cliente tenha referência do número do atendimento.
{{TOTAL_CALLS}}
Função: Exibe a quantidade de atendimentos na fila
Descrição: Parâmetro que personaliza a exibição da quantidade de atendimentos na fila no decorrer da mensagem
Exemplo de saída: Existem 3 pessoas aguardando atendimento.
Uso recomendado: Para dar transparência ao cliente sobre o tempo de espera estimado.
Como Usar os Parâmetros
Para inserir um parâmetro na mensagem:
Posicione o cursor no local desejado do texto
Digite exatamente como mostrado:
{{PROTOCOL}}ou{{TOTAL_CALLS}}O sistema substituirá automaticamente pelo valor real no momento do envio
Importante: Os parâmetros devem ser digitados exatamente como mostrado, incluindo as chaves duplas e letras maiúsculas. Você pode também manter os parâmetros na mensagem sugerida e editar apenas o texto.
Personalizando a Mensagem
Boas Práticas de Escrita
Informe a transição
Deixe claro que o cliente entrou na fila de atendimento.
Exemplos:
Você será atendido por um de nossos especialistas em breve.
Um atendente já está a caminho para ajudá-lo!
Nossa equipe está pronta para atendê-lo.
Forneça o protocolo
Sempre inclua o parâmetro {{PROTOCOL}} para que o cliente tenha referência.
Exemplo:
Protocolo do seu atendimento: {{PROTOCOL}}
Anote este número para futuras referências: {{PROTOCOL}}
Gerencie expectativas
Se usar {{TOTAL_CALLS}}, seja transparente mas positivo.
Exemplo:
{{TOTAL_CALLS}} Aguarde um instante, você será atendido em breve!
Mantenha tom consistente
Use o mesmo tom de voz que sua empresa usa em outros canais.
Configurando a Mensagem
Passo a Passo
1. Editar o texto
Clique no campo de mensagem e edite o texto conforme desejado. Você pode:
Reescrever completamente a mensagem
Adicionar ou remover parâmetros
Ajustar o tom e estilo
Incluir quebras de linha para melhor formatação
2. Visualizar no preview
Conforme você edita, o preview à direita atualiza em tempo real mostrando como ficará a mensagem com valores de exemplo nos parâmetros.
3. Confirmar alterações
Após finalizar a edição, clique no botão Confirmar na parte inferior para salvar a nova mensagem.
4. Redefinir se necessário
Se quiser voltar à mensagem padrão do sistema, clique no botão Redefinir (em vermelho).
Botões de Ação
Confirmar
Figura 4: Confirmar
Salva a mensagem editada.
A nova mensagem passa a ser usada em todos os envios para a fila.
Redefinir
Figura 5: Redefinir
Restaura a mensagem padrão do sistema.
Descarta todas as personalizações feitas.
Útil se quiser recomeçar do zero.
Atenção: Sempre clique em Confirmar após fazer alterações. Se sair da página sem confirmar, as mudanças serão perdidas.
Relação com Configurações Gerais
Esta mensagem só será enviada se a configuração Exibir mensagem inicial de atendimento estiver ativada nas Configurações Gerais do Atendimento Digital.
Para ativar ou desativar o envio desta mensagem:
Acesse Atendimento / Atendimento Digital / Configurações Gerais
Localize a barra Exibir mensagem inicial de atendimento
Ative (roxo) para enviar a mensagem ou desative (cinza) para não enviar
Mesmo com a barra desativada, você pode manter a mensagem configurada aqui. Ela ficará salva e será utilizada quando a barra for ativada novamente.
Testes e Validação
Como Testar a Mensagem
1. Configure a mensagem
Personalize o texto e clique em Confirmar.
2. Ative nas Configurações Gerais
Certifique-se que Exibir mensagem inicial de atendimento está ativado.
3. Simule um atendimento
Inicie uma conversa através do seu canal (WhatsApp, Webchat, etc.)
Transborde do bot para atendimento humano
Veja a mensagem configurada na fila
4. Valide os parâmetros
Verifique se:
O protocolo foi substituído corretamente pelo número
A quantidade de atendimentos na fila foi exibida (se usar {{TOTAL_CALLS}})
O texto está formatado adequadamente
O tom está apropriado
Checklist de Validação
Antes de colocar em produção, verifique:
O tom está alinhado com a identidade da marca
Não há erros de português ou digitação
A mensagem não é muito longa (ideal: até 3 linhas)
Os parâmetros estão escritos corretamente com chaves duplas
Dicas de Otimização
Para Melhorar a Experiência
Seja breve
Mensagens longas intimidam ou fazem o cliente perder informações importantes. Mantenha entre 2-4 linhas.
Use o TOTAL_CALLS com sabedoria
Este parâmetro pode ser útil para transparência, mas também pode frustrar se a fila estiver grande. Considere:
Usar apenas em horários de baixo movimento
Omitir se sua operação é sempre rápida
Adicionar mensagem positiva após o número
Teste com clientes reais
Peça feedback de alguns clientes sobre a mensagem antes de implementar para toda a base.
Revise periodicamente
A cada trimestre, reavalie se a mensagem ainda está adequada ao momento da empresa e às expectativas dos clientes.
Erros Comuns a Evitar
Parâmetros digitados incorretamente
{PROTOCOL} (uma chave) ou {{protocol}} (minúsculo) não funcionarão. Use exatamente {{PROTOCOL}}.
Mensagem muito formal ou informal demais
Certifique-se que o tom está alinhado com a comunicação da marca em outros canais.
Não incluir o protocolo
Sempre forneça o protocolo para que o cliente possa referenciar o atendimento posteriormente.
Promessas irreais
Evite você será atendido em segundos se a realidade é diferente. Seja honesto e positivo.
Mensagem muito longa
Textos muito extensos podem ser ignorados ou causar frustração. Seja conciso.
Casos de Uso
A Mensagem Inicial do Atendimento é especialmente útil para:
Humanizar a transição do bot para atendente humano, deixando claro que agora haverá atendimento humano
Fornecer informações de referência através do protocolo para futuras consultas ou reclamações.
Gerenciar expectativas informando sobre posição na fila quando apropriado.
Criar conexão com cumprimento personalizado que reflita os valores da marca.
Reduzir ansiedade do cliente ao informá-lo que está sendo direcionado corretamente.
Padronizar comunicação garantindo que todos os atendentes iniciem da mesma forma profissional.
Coletar feedback posterior ao fornecer protocolo que facilita identificação do atendimento.
Aumentar confiança ao demonstrar organização e transparência no processo.
Last updated: Outubro 2025
Atualizado