Pausa automática
Configure pausas programadas e automáticas para controlar o transbordo em cenários específicos.
Aqui é possível configurar dois tipos de pausa: Pausa Programada (manual, acionada pelo gestor ou gestora) e Pausa Automática (acionada automaticamente pelo sistema baseada em regras configuráveis).
Ambas permitem que o atendimento não transborde para o atendente humano: seja por motivos de manutenção, quedas de energia, ou volumetria da fila no limite de estourar.
Como Acessar
Acesse: Atendimento / Atendimento Digital / Pausa automática, conforme mostra a Figura 1:
Figura 1: Pausa dos Atendimentos.
A página possui duas abas no topo: Pausa Programada e Pausa Automática. Cada aba oferece funcionalidades distintas de controle de pausas.
Pausa Programada
A aba Pausa Programada permite que a gestão acione manualmente uma pausa, selecionando o motivo e deixando uma mensagem, conforme mostra a Figura 2:
Figura 2: Selecionar motivo, iniciar/encerrar Pausa Programada.
Não esqueça: Para encerrar a pausa clique em Voltar da Pausa como mostra na figura 2 acima.
Como Funciona
Quando for necessário a pausa programada dos atendimentos siga os passos:
Acesse a tela de Pausa dos Atendimentos
Selecione o motivo da pausa no campo Motivo da pausa
Escreva uma mensagem explicando o motivo da pausa
Clica em Iniciar Pausa
Durante a pausa:
Os atendimentos não transbordam e os clientes são notificados com a mensagem registrada em motivos de pausa.
Motivos da Pausa
Os motivos disponíveis no campo Motivo da pausa são cadastrados previamente na Motivos da Pausa do Atendimento Digital.
Nota: Para criar, editar ou gerenciar os motivos de pausa disponíveis, acesse Atendimento / Atendimento Digital / Motivos da Pausa.
Pausa Automática
Na aba Pausa Automática você configura regras para que o sistema trave o transbordo quando determinadas condições forem atingidas, conforme mostra na Figura 3:
Figura 3: Pausa Automática.
Regras de Pausa Automática
A página exibe uma tabela com três tipos de regras que podem ser ativadas:
Colunas da tabela:
Nome - Descrição da regra de pausa automática
Ativo - Botão para ativar/desativar a regra
Ordem - Setas para definir prioridade de execução das regras
Ação - Ícone de engrenagem para configurar os parâmetros da regra
Vamos conhecer as regras da pausa automática?
1. Quantidade Máxima de Atendimentos
Descrição: Pausa a fila de atendimento automaticamente quando ela atinge um número máximo definido por cada empresa:
Como funciona:
Você define um limite (ex: 100 atendimentos)
Quando a fila atinge esse limite, os transbordos cessam e os clientes se deparam com a mensagem definida
Quando usar:
Quando a volumetria da fila está alta
Para garantir qualidade no atendimento
Para evitar tempos de espera elevados
Como configurar:
Ative a regra como visto na Figura 3 (ficará roxo quando ativo)
Clique no ícone de engrenagem na coluna Ação como visto na Figura 3
Defina a Quantidade máxima de atendimentos (número inteiro)
Adicione uma mensagem explicativa no campo de texto
Clique em Confirmar para salvar
Veja com detalhes na Figura 4 como configurar:
Figura 4: Configuração de Quantidade Máxima de Atendimentos.
2. Quantidade Máxima de Atendimentos por Atendente
Descrição: Similar à regra anterior, mas com controle individualizado no atendente, não na fila.
Como funciona:
Você define limites específicos para o atendimento simultâneo por atendente
Quando esse limite é atingido, os transbordos cessam e os clientes se deparam com a mensagem definida
Como configurar:
Ative a regra como visto na Figura 5 (ficará roxo quando ativo)
Clique no ícone de engrenagem na coluna Ação como visto na Figura 5
Defina a Quantidade máxima de atendimentos por atendente (número inteiro)
Adicione uma mensagem explicativa no campo de texto
Clique em Confirmar para salvar
Veja com detalhes na Figura 5 como configurar :
Figura 5: Configuração de Quantidade Máxima de Atendimentos por Atendente.
3. Quantidade Máxima de Atendimentos por Atendente e Departamento
Descrição: Controle ainda mais granular que considera tanto o atendente quanto o departamento em que está atuando.
Como funciona:
Você define limites específicos para cada combinação atendente + departamento
Como configurar:
Ative a regra como visto na Figura 6 (ficará roxo quando ativo)
Clique no ícone de engrenagem na coluna Ação como visto na Figura 6
Defina a Quantidade máxima de atendimentos por departamento e atendente (número inteiro)
Adicione uma mensagem explicativa no campo de texto
Clique em Confirmar para salvar
Veja como configurar abaixo na figura 6:
Figura 6: Configuração de Quantidade Máxima de Atendimentos por Atendente e Departamento.
Definindo Ordem de Prioridade
A coluna Ordem define qual regra tem prioridade quando múltiplas estão ativas. Veja na Figura 7:
Figura 7: Definindo Ordem de Prioridade.
Como usar:
Clique na seta para cima para aumentar prioridade
Clique na seta para baixo para diminuir prioridade
A regra no topo da lista é executada primeiro
Salvando Configurações
Figura 8: Salvando configurações
Após ativar e configurar as regras desejadas:
Clique no botão Configurar na parte inferior da página
As regras entram em vigor imediatamente
O sistema começa a monitorar e aplicar as pausas automáticas
Importante: Não esqueça de clicar em Configurar após fazer alterações. Sem confirmar, as mudanças não serão salvas.
Casos de Uso
A funcionalidade de Pausa Programada e Automática é especialmente útil para:
Cenários imprevistos - quedas de energia, sistemas fora do ar (pausa programada).
Controle de volumetria da fila - filas que estouram por alguma razão, com número reduzido de atendentes (pausa automática).
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