Dashboard de Indicadores
Monitore a taxa de sucesso dos atendimentos em diferentes perspectivas com métricas visuais e comparativas.
O Dashboard de Indicadores é focado na análise da efetividade operacional, apresentando a taxa de sucesso dos atendimentos através da comparação entre atendimentos concluídos e não concluídos. Com visualizações por canal, departamento e grupo de atendimento, você identifica onde sua operação está performando bem e onde precisa de melhorias.
Como Acessar
Acesse: Atendimento / Atendimento Digital / Indicadores, conforme mostra a Figura 1:
Figura 1: Dashboard de Indicadores.
Ações Disponíveis nos Gráficos
Cada gráfico do dashboard possui um conjunto de ações que permitem personalizar a visualização e exportar os dados. Esses controles aparecem no canto superior direito de cada gráfico:
Figura 2: Ações disponíveis nos gráficos.
1.
Ocultar Gráfico
Ocultar GráficoO primeiro ícone permite ocultar temporariamente o gráfico da visualização do dashboard. Útil quando você deseja focar em outros indicadores específicos sem perder a configuração do gráfico.
Clique no ícone 
para voltar a visualizar o gráfico.
2.
Maximizar Gráfico
Maximizar GráficoO segundo ícone expande o gráfico para tela cheia, permitindo uma análise mais detalhada dos dados e melhor visualização de informações complexas.
3.
Filtros
FiltrosO terceiro ícone abre o painel de filtros específicos de cada gráfico. Os filtros disponíveis variam conforme o tipo de gráfico (detalhados na seção seguinte).
4.
Exportar
ExportarO quarto ícone permite exportar os dados do gráfico nos formatos:
SVG - formato vetorial ideal para apresentações e documentos
PNG - formato de imagem para compartilhamento rápido
CSV - formato de planilha para análises adicionais em Excel ou outras ferramentas
Gráficos e Seus Filtros
A seguir, conheça cada gráfico disponível no dashboard e seus filtros específicos:
1. Taxa de Sucesso dos Atendimentos
Apresenta a taxa de conclusão dos atendimentos segmentada por canal de comunicação (Facebook, Instagram, Telefonia, Telegram, Webchat, WhatsApp), permitindo identificar quais canais apresentam melhor ou pior performance de conclusão.
Figura 3: Taxa de Sucesso dos Atendimentos.
Filtros disponíveis:
Período - selecione a data inicial e final para análise
Departamento - filtre departamentos específicos
Usuários - filtre por atendentes específicos
2. Taxa de Sucesso dos Atendimentos por Departamento
Compara a efetividade de conclusão entre diferentes departamentos da operação, essencial para identificar áreas que precisam de atenção ou treinamento adicional.
Figura 4: Taxa de Sucesso dos Atendimentos por Departamento.
Filtros disponíveis:
Período - selecione a data inicial e final para análise
Departamento - filtre departamentos específicos
Usuários - filtre por atendentes específicos
3. Taxa de Sucesso dos Atendimentos por Grupo de Atendimento
Analisa a taxa de conclusão segmentada por tipo ou categoria de atendimento (grupos de atendimento), revelando quais assuntos ou especialidades têm maior ou menor taxa de resolução.
Figura 5: Taxa de Sucesso dos Atendimentos por Grupo de Atendimento.
Filtros disponíveis:
Período - selecione a data inicial e final para análise
Grupo de Atendimento - filtre grupos específicos
Usuários - filtre por atendentes específicos
Interpretação dos Dados
Em todos os gráficos de indicadores, a proporção entre concluídos e não concluídos fornece insights importantes:
Taxa de Sucesso Ideal
Acima de 80% verde (concluídos) = Excelente performance operacional
Entre 60% e 80% verde = Performance adequada, com espaço para melhoria
Abaixo de 60% verde = Requer atenção imediata e ações corretivas
Análise por Segmento
Canais com baixa conclusão podem indicar problemas técnicos, abandono de clientes ou inadequação do canal para o tipo de demanda
Departamentos com baixa conclusão podem necessitar de treinamento, reforço de equipe ou revisão de processos
Grupos de atendimento com baixa conclusão podem indicar complexidade excessiva, falta de solução disponível ou necessidade de melhorias no fluxo
Casos de Uso
O Dashboard de Indicadores é especialmente útil para:
Monitoramento de KPIs operacionais - acompanhando a taxa de conclusão como indicador principal de efetividade do atendimento.
Identificação de canais problemáticos - detectando quais plataformas de comunicação apresentam maior taxa de abandono ou não conclusão.
Benchmarking entre departamentos - comparando a performance de diferentes áreas para compartilhar melhores práticas e identificar necessidades de suporte.
Análise de efetividade por tipo de demanda - entendendo quais grupos de atendimento são mais desafiadores de resolver completamente.
Planejamento de treinamentos - usando dados de baixa conclusão para direcionar capacitações específicas para equipes ou temas.
Otimização de processos - identificando gargalos em fluxos de atendimento que impedem conclusões bem-sucedidas.
Avaliação de impacto de melhorias - medindo como mudanças operacionais, novos scripts ou ferramentas afetam a taxa de conclusão.
Gestão de qualidade - estabelecendo metas de taxa de conclusão e monitorando o cumprimento por diferentes dimensões.
Análise de experiência do cliente - correlacionando taxas de conclusão com satisfação, já que atendimentos não concluídos geralmente resultam em insatisfação.
Relatórios gerenciais estratégicos - apresentando indicadores consolidados de efetividade para liderança e stakeholders.
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