Exceções de Entrada na Fila de Atendimento
Saiba quantos clientes tentaram entrar no transbordo e não conseguiram por estarem fora do horário de atendimento humano.
Aqui você acompanha as tentativas de atendimento humano que ocorreram fora do horário de funcionamento estabelecido, identificando padrões de demanda e oportunidades de ajuste na operação.
Como Acessar
Acesse: Atendimento / Atendimento Digital / Dashboards / Exceções de entrada na Fila de Atendimento, conforme mostra a Figura 1:
Figura 1: Exceções de Entrada na Fila de Atendimento
Ações Disponíveis nos Gráficos
Cada gráfico do dashboard possui um conjunto de ações que permitem personalizar a visualização e exportar os dados. Esses controles aparecem no canto superior direito de cada gráfico, conforme mostra na Figura 2:
Figura 2: Ações Disponíveis nos Gráficos.
1.
Ocultar Gráfico
Ocultar GráficoO primeiro ícone permite ocultar temporariamente o gráfico da visualização do dashboard. Útil quando você deseja focar em outros indicadores específicos sem perder a configuração do gráfico.
Clique no ícone 
para voltar a visualizar o gráfico.
2.
Maximizar Gráfico
Maximizar GráficoO segundo ícone expande o gráfico para tela cheia, permitindo uma análise mais detalhada dos dados e melhor visualização de informações complexas.
3.
Filtros
FiltrosO terceiro ícone abre o painel de filtros específicos de cada gráfico. Os filtros disponíveis variam conforme o tipo de gráfico (detalhados na seção seguinte).
4.
Exportar
ExportarO quarto ícone permite exportar os dados do gráfico nos formatos:
SVG - formato vetorial ideal para apresentações e documentos
PNG - formato de imagem para compartilhamento rápido
CSV - formato de planilha para análises adicionais em Excel ou outras ferramentas
Gráficos e Seus Filtros
A seguir, conheça cada gráfico disponível no dashboard e seus filtros específicos:
1. Exceções de entrada na fila de atendimento por Motivo
Visualiza a distribuição das exceções por motivo através de um gráfico de pizza. Este gráfico permite identificar rapidamente qual é o principal motivo das exceções (exemplo: Fora de horário).
Total de exceções: exibido abaixo do gráfico, mostra o número absoluto de ocorrências no período. Veja na Figura 3:
Figura 3: Exceções de Entrada na Fila de Atendimento por Motivo.
Filtros disponíveis:
Período - selecione a data inicial e final para análise
Motivo - selecione o motivo (Fora do Horário ou Fila Cheia)
Tipo de Aplicativo - selecione o aplicativo (Webchat, Whatsapp, Telegram, Instagram ou Facebook)
2. Exceções de entrada na fila de atendimento por Hora
Apresenta um gráfico de área que mostra a distribuição das exceções ao longo das 24 horas do dia, permitindo identificar os horários de maior concentração de tentativas de contato fora do expediente.
O eixo horizontal mostra as horas (00:00 às 23:00) e o eixo vertical indica a quantidade de exceções. Veja na Figura 4:
Figura 3: Exceções de Entrada na Fila de Atendimento por Hora.
Legenda:
Fora de horário - atendimentos que tentaram entrar na fila fora do horário configurado
Fila cheia - atendimentos que não entraram por limite de capacidade atingido
Filtros disponíveis:
Período - selecione a data inicial e final para análise, juntamente com o horário
Motivo - selecione o motivo (Fora do Horário ou Fila Cheia)
Tipo de Aplicativo - selecione o aplicativo (Webchat, Whatsapp, Telegram, Instagram ou Facebook)
3. Exceções de entrada na fila de atendimento por Dia
Exibe em formato de barras a quantidade de exceções por dia específico, facilitando a identificação de dias com maior volume de tentativas fora do horário.
Este gráfico é especialmente útil para análise pontual de um dia específico ou comparação entre poucos dias. Veja na Figura 5:
Figura 3: Exceções de entrada na fila de atendimento por Dia.
Legenda:
Fora de horário - representado em laranja
Fila cheia - representado em verde (quando aplicável)
Filtros disponíveis:
Período - selecione a data inicial e final para análise
Motivo - selecione o motivo (Fora do Horário ou Fila Cheia)
Tipo de Aplicativo - selecione o aplicativo (Webchat, Whatsapp, Telegram, Instagram ou Facebook)
4. Exceções de entrada na fila de atendimento por Mês
Apresenta a evolução mensal das exceções através de um gráfico de barras, mostrando a tendência ao longo dos meses e permitindo comparações de volume entre diferentes períodos.
Cada barra representa 100% das exceções do mês, facilitando a análise proporcional. Veja na Figura 6:
Figura 3: Exceções de Entrada na Fila de Atendimento por Mês.
Legenda:
Fora de horário - representado em laranja
Fila cheia - representado em verde (quando aplicável)
Filtros disponíveis:
Período - selecione o mês e ano (exemplo: 12/2025)
Motivo - selecione o motivo (Fora do Horário ou Fila Cheia)
Tipo de Aplicativo - selecione o aplicativo (Webchat, Whatsapp, Telegram, Instagram ou Facebook)
5. Exceções de entrada na fila de atendimento por Ano
Visualiza a distribuição anual das exceções, permitindo análise de longo prazo e identificação de padrões sazonais ao longo dos meses do ano.
O gráfico apresenta todos os meses do ano (Março a Novembro no exemplo), com cada barra mostrando 100% das exceções. Veja na Figura 7:
Figura 3: Exceções de Entrada na Fila de Atendimento por Ano.
Legenda:
Fora de horário - representado em laranja
Fila cheia - representado em verde (quando aplicável)
Filtros disponíveis:
Período - selecione o ano para análise (exemplo: 2025)
Motivo - selecione o motivo (Fora do Horário ou Fila Cheia)
Tipo de Aplicativo - selecione o aplicativo (Webchat, Whatsapp, Telegram, Instagram ou Facebook)
6. Exceções de entrada na fila de atendimento por Departamento
Mostra a distribuição das exceções entre os diferentes departamentos da operação através de um gráfico de barras horizontal.
Este gráfico permite identificar quais departamentos concentram maior número de tentativas de contato fora do horário, auxiliando em decisões sobre ajustes de horário de funcionamento ou disponibilidade. Veja na Figura 8:
Figura 3: Exceções de Entrada na Fila de Atendimento por Departamento.
Legenda:
Fora de horário - representado em laranja
Fila cheia - representado em verde (quando aplicável)
Filtros disponíveis:
Período - selecione a data inicial e final para análise
Motivo - selecione o motivo (Fora do Horário ou Fila Cheia)
Tipo de Aplicativo - selecione o aplicativo (Webchat, Whatsapp, Telegram, Instagram ou Facebook)
Departamento - selecione um ou mais departamentos da lista
Casos de Uso
O painel de Exceções de entrada na fila de atendimento é especialmente útil para:
Análise de demanda fora do horário - identificando volumes significativos de tentativas de contato fora do expediente que podem justificar extensão do horário de atendimento.
Planejamento de horários de funcionamento - usando dados históricos de exceções por hora e dia para otimizar os horários de abertura e fechamento.
Identificação de padrões sazonais - detectando períodos do mês ou ano com maior incidência de contatos fora do horário.
Dimensionamento de capacidade - analisando exceções por fila cheia para avaliar necessidade de aumento de capacidade ou redistribuição de recursos.
Análise por departamento - identificando áreas com maior demanda fora do horário que podem necessitar de tratamento diferenciado.
Otimização de mensagens automáticas - usando insights sobre horários de pico de exceções para personalizar mensagens de ausência.
Avaliação de ROI de expansão de horários - quantificando a demanda reprimida para embasar decisões sobre investimento em turnos adicionais.
Relatórios gerenciais - exportando dados para apresentações sobre oportunidades de melhoria no atendimento.
Análise de comportamento do cliente - compreendendo os hábitos de contato do público para melhor alinhamento com suas necessidades.
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